Những điều trường Harvard không dạy bạn
Chương 7. Im Lặng

Cuộc họp đã tiến hành rất tốt đẹp. Chúng tôi đang ở London, một người lãnh đạo của chúng tôi vừa thuyết trình rất xuất sắc cho các doanh nhân Anh. Và tôi chắc chắn chúng tôi đã tạo được ấn tượng khá tốt với họ. Sau đó là một sự im lặng kịch tính, người này nhìn người kia xem ai là người trả lời trước.

Nhưng khi một người vừa định nói thì thuyết trình viên lên tiếng tóm lược những khía cạnh tích cực của những khái niệm vừa được trình bày. 

Cuối cùng, tôi cười và nói với thuyết trình viên: “Ôi sung sướng thay sự im lặng...” Hãy để người khác nói.

Đã có rất nhiều bài viết về vai trò của sự im lặng trong bán hàng. Trong hầu hết các vụ thương thảo bán hàng, sẽ có lúc một người phải nói và sẽ có lúc không ai nói. Sẽ khó có thể đi tới thời điểm này nếu bạn không biết khi nào nên im lặng.

Trong bán hàng, im lặng có rất nhiều tác dụng. Nếu bạn ngừng nói và bắt đầu lắng nghe, bạn sẽ có thể hiểu một điều gì đó, và ngay cả nếu bạn không hiểu được điều gì, bạn cũng có cơ hội để tập hợp các ý nghĩ của mình. Im lặng giúp bạn chỉ nói những điều cần thiết và khiến cho đối phương nói nhiều hơn dự định. Biết khi nào nên giữ im lặng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc gây ấn tượng với người khác. Ngoài ra, bạn sẽ không thể đạt được bất cứ cam kết nào nếu người đối thoại với bạn không có cơ hội phát biểu.

Sự im lặng có hai mục đích, hoặc để người kia nói hoặc bắt buộc người kia nói.

KHIẾN NGƯỜI ĐỐI THOẠI NÓI

Tôi thường giả bộ không biết các đặc điểm của một tình huống để khiến người đối thoại với mình phải nói.

Tôi được mời tham dự giai đoạn cuối cùng của một cuộc tái điều đình một tranh chấp gay go. Tình hình trở nên nghiêm trọng, luật sư của hai bên đều đến.

Vì là người “mới nhập cuộc”, tôi yêu cầu đối phương bắt đầu lại từ đầu và giải thích cho tôi, bằng chính lời của mình, ông ta hiểu gì về sự tranh chấp đó.

Ông ta bắt đầu nói và nói liên tục trong 20 phút (tôi có thể thấy luật sư của ông ta nhăn mặt nhiều lần). Đến khi kết thúc, ông ta đã – hoặc tự thuyết phục mình – đồng ý với hầu hết các đề nghị trước của chúng tôi.

CÓ TIN TỨC MÀ KHÔNG CẦN HỎI

Nếu bạn đặt câu hỏi cho một vấn đề nào đó và câu trả lời không thỏa đáng, hãy đừng làm gì cả. Nếu bạn cần thêm tin tức, hãy hỏi bằng cách giữ im lặng. 

Im lặng là trống rỗng, và người ta cảm thấy bức bách cần phải lấp đầy. Nếu một người vừa nói xong và bạn không hưởng ứng mà chỉ ngồi im, chỉ một lát sau, người kia sẽ tự động giải thích thêm. Dần dần, có thể họ sẽ nói những gì bạn muốn nghe.

IM LẶNG

Khả năng im lặng (khả năng này phải học hỏi, hầu như không thể cảm nhận được) có hai tác dụng hết sức quan trọng nhưng lại thường bị bỏ quên trong bán hàng.

Thứ nhất, nó cho phép bạn tập trung tư tưởng và vì thế, thận trọng hơn, giới hạn hơn trong những gì mình nói. Thứ hai, nó giảm bớt khả năng nói nhiều hơn những gì bạn định nói.

NÓI NHỮNG ĐIỀU TÍCH CỰC

Gần đây, tôi tham dự một phiên họp với đồng nghiệp và anh ta tìm cách có được bảo trợ viên tương lai cho “Giải vô địch golf nữ thế giới Chevrolet”. Sau khi nêu ra tất cả những điều tích cực của sự bảo trợ này (và nhận được những phản ứng tích cực), anh ta hăng say chuyển qua việc đưa giải đấu lên truyền hình. Anh ta nói mặc dù phải đối đầu với giải vô địch của Hiệp hội golf nhà nghề nam, công ty của anh ta và hệ thống truyền hình đều dự đoán giải này sẽ được xếp loại cao.

Mặc dù phải đối đầu với giải vô địch của Hiệp hội golf nhà nghề nam? Tôi không thể tin là mình đã nghe được câu đó từ đồng nghiệp của mình. Đồng nghiệp của tôi có lẽ đã cho rằng là người cố vấn, đây chính là loại sự kiện mà chúng tôi cần phải nêu ra cho khách hàng. Tuy nhiên, tôi lại cho rằng đây là sự kiện cần bỏ qua.

Vấn đề quan trọng chính là việc đưa sự kiện lên truyền hình và dự đoán xếp loại cao chứ không phải là liệt kê những đối thủ của môn thể thao đó. Tuy nhiên, đồng nghiệp của tôi cảm thấy theo đạo lý cần phải đề cập đến vấn đề này ngay từ đầu, trước khi trình bày những mặt tích cực của vấn đề.

Nếu bạn bán một chiếc đồng hồ chạy pin, tôi nghĩ bạn không cần phải đề cập đến việc thời gian sử dụng của các cục pin là 21 tháng hoặc sau khoảng một năm nữa sẽ có loại đồng hồ tốt hơn, giá rẻ hơn.

Hãy nói những điều tích cực và bỏ qua những điều tiêu cực. 

IM LẶNG CÓ TÍNH TOÁN

Im lặng có tính toán trong bán hàng cũng giống như bắt cá bằng lưới. Bạn thả mồi vào trong lưới và im lặng chờ cho cá bơi vào.

Trong cuộc thương thảo bán hàng, khi đến thời điểm 

cần có cam kết, hãy im lặng cho đến khi đối tác trả lời. Đừng đề cập ý kiến của mình, hãy ngồi yên và không để lộ cho họ thấy đây là một quyết định quan trọng nhưng…

Khách hàng có thể đang giằng co về một quyết định và đang tự độc thoại. Đừng giúp họ thoát ra khỏi tình trạng đó và nếu họ có hỏi gì, hãy chỉ nên trả lời ậm ừ.

Mặc dù sự yên lặng rất đáng sợ nhưng hãy để sự yên lặng ngự trị.

SAU KHI BÁN ĐƯỢC HÀNG, HÃY IM LẶNG

Thông thường, sau khi việc mua bán đã được thỏa thuận, người bán hàng lại tạo nên sự nghi ngờ khi khen ngợi hết lời quyết định của người mua. “Ông sẽ không bao giờ phải hối hận về quyết định này”. “Đây là thương vụ tốt nhất mà ông có được”. Ngay cả những người cả tin nhất cũng bắt đầu thắc mắc: “Liệu mình có sai lầm không?”

Sau khi bán hàng, bạn có thể nói bất cứ điều gì trừ việc khen khách hàng thật khôn ngoan khi mua hàng của bạn.

Tệ hơn nữa, có những người bán hàng lại cứ đề nghị xem xét kỹ lại chỗ này hay chỗ nọ: “Tốt quá. Bây giờ chúng ta hãy xem lại những điểm này để bảo đảm là đôi bên hoàn toàn nhất trí”. Việc này có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng hoặc làm mất đi bản hợp đồng.

XÁC NHẬN THƯƠNG VỤ BẰNG VĂN BẢN

Nếu thương vụ phức tạp và phải mất thời gian để đàm phán, có thể sẽ có một vài điểm hoặc chi tiết mà cả hai bên còn chưa rõ. Đừng đả động đến chúng ngay. Hãy xác nhận thương vụ bằng văn bản trước. Điều này cho phép kết thúc cuộc họp trong tốt đẹp.