Trong chớp mắt
Sai lầm mang tên Warren Harding

Tại sao chúng ta thường mắc sai lầm trước những người đàn ông cao ráo, tóc sẫm màu và đẹp trai

Một buổi sáng sớm năm 1899, trong khu vườn phía sau khách sạn Globe ở Richwood, bang Ohio, hai người đàn ông đã gặp nhau trong khi ngồi chờ đánh giày. Một người là luật sư và là người vận động hành lang trong nghị viện đến từ thủ phủ bang Columbus, tên là Harry Daugherty. Ông ta là người có khuôn mặt hồng hào với thân hình thấp mập, mái tóc đen thẳng và là người thông minh. Harry là một chính trị gia xảo quyệt ở bang Ohio, là kẻ đứng sau hậu trường vào bậc nhất, một quan tòa đầy nghị lực, sắc sảo và luôn đưa ra những quyết định sáng suốt, hay ít nhất cũng là người biết chớp thời cơ chính trị. Người đàn ông thứ hai là biên tập viên của một tòa báo ở một thị trấn nhỏ của Marion, Ohio. Lúc này, chỉ còn khoảng một tuần nữa là ông ta sẽ trúng cử chức thượng nghị sĩ bang Ohio. Tên ông ta là Warren Harding. Daugherty nhìn Harding từ đầu xuống chân và ngay lập tức choáng ngợp bởi những gì mình nhìn thấy. Như những gì nhà báo Mark Sullivan đã viết về khoảnh khắc đó trong khu vườn:

Harding là người đáng để chiêm ngưỡng. Lúc đó, ông khoảng 35 tuổi. Đầu, nét mặt, vai và thân hình của Harding tất cả đều thu hút được sự chú ý của người khác; sự cân xứng tạo nên một ấn tượng ở một người đàn ông vào thời điểm đó mà chỉ dùng từ đẹp trai thôi thì chưa miêu tả hết được – nhiều năm sau đó khi tên tuổi của Harding đã vượt ra ngoài thế giới thân thuộc xung quanh ông, “vẻ đẹp La–mã” là từ thường được dùng mỗi khi người ta muốn nói về ông. Khi Harding bước xuống khỏi lễ đài, đôi chân càng chứng minh sự hài hòa , cân đối, và sức cuốn hút của cơ thể ông; sự nhẹ nhàng trên đôi bàn chân, dáng đứng thẳng và tác phong ung dung càng khiến cho người khác thêm ấn tượng trước vẻ đẹp nam tính và dáng điệu phong nhã của ông. Sự mềm mỏng kết hợp cùng với khổ người to lớn, và đôi mắt mở to, sáng, đầy sức hút, mái tóc đen, dày, cùng làn da màu đồng nổi bật mang đến cho Harding một vẻ đẹp trai theo kiểu Ấn. Cử chỉ lịch thiệp mỗi khi ông nhường ghế cho người khác cho thấy Harding là người thực sự cởi mở, và thân thiện với tất cả mọi người. Giọng nói của ông ấm, đầy nam tính, và âm vang. Sự thích thú của ông trong khi chú ý đến những động tác rất nhanh của người đánh giày phản ánh một ý thức khác lạ của một người đàn ông tỉnh lẻ. Cử chỉ của Harding khi ông đặt tiền boa cũng khiến người ta nghĩ ngay đến một người tốt bụng, hiền lành, hào phóng, luôn mong muốn đem lại niềm vui cho mọi người; một con người mà chỉ cần nhìn vào hình dáng cũng có thể thấy

được tấm lòng tốt đến chân thành.

Ngay lúc đó, khi Daugherty chăm chú quan sát Harding, một ý tưởng thay đổi lịch sử nước Mỹ chợt loé lên trong đầu ông ta: Liệu người đàn ông này có thể trở thành một vị tổng thống Mỹ vĩ đại?

Warren Harding không phải là một người đặc biệt thông minh. Ông thích chơi bài pockơ, chơi gôn, uống rượu, và trên hết là tán tỉnh phụ nữ; trên thực tế, những ham muốn tình dục của Harding đã được truyền tụng lại thành giai thoại. Khi nhảy từ một chức vụ chính trị này lên một chức vụ chính trị khác, Harding chưa bao giờ nổi bật hẳn lên. Ông hoàn toàn mù mờ và có quan điểm nước đôi trong các vấn đề chính trị. Những bài phát biểu của Harding đã từng được mô tả như “những lời nói khoa trương

, lan man, như đang đi tìm cho mình một ý tưởng.” Sau khi được bầu làm Thượng nghị sĩ Mỹ năm 1914, Harding đã vắng mặt trong các cuộc tranh cãi về quyền bầu cử của phụ nữ và Luật cấm nấu và bán rượu – đây là hai vấn đề chính trị lớn nhất trong thời đại của Harding. Từ bang Ohio, con đường chính trị của Harding cứ mở rộng dần ra chỉ nhờ vào sự thúc đẩy của bà Florence vợ ông và bàn tay điều khiển khéo léo của Harry Daugherty; thêm vào đó là do càng đứng tuổi, sức hấp dẫn và lôi cuốn ở Harding càng trở nên không cưỡng lại được. Có lần, tại một bữa tiệc lớn, một nhân vật ủng hộ Harding đã hét lên “Tại sao tên đó lại trông giống như một thượng nghị sĩ?” Khi Harding bắt đầu bước sang tuổi trung niên, Francis Russel người viết tiểu sử cho Harding đã viết như sau: “cặp lông mày đen, nghiêm nghị tương phản với mái tóc lam pha xám khiến người khác liên tưởng đến những ảnh hưởng mạnh mẽ, còn bờ vai vạm vỡ và làn da màu đồng lại tạo ra ấn tượng về sự khỏe mạnh.” Theo Russel, lẽ ra Harding nên mặc một chiếc áo choàng ngoài rộng của những người đàn ông La mã cổ và tham gia vào vở kịch Julius Caesar. Daugherty đã sắp xếp để Harding đọc một bài diễn văn trong hội nghị đề cử tổng thống của Đảng Cộng hòa vào năm 1916 bởi vì ông ta biết rằng chỉ cần nhìn và nghe giọng nói trầm vang tuyệt vời của Harding thì mọi người sẽ bị thuyết phục rằng Harding là người xứng đáng giữ một chức vụ cao hơn. Năm 1920, đi ngược lại quyết định hợp lý hơn của Harding, Daugherty thuyết phục ông tranh cử vào Nhà trắng. Daugherty không nói đùa. Ông ta hoàn toàn nghiêm túc.

“Kể từ khi hai người gặp nhau, trong thâm tâm, Daugherty luôn có ý nghĩ rằng Harding sẽ là ‘một tổng thống vĩ đại’” Sullivan viết. “Đôi khi, Daugherty đã thể hiện điều này ra một cách vô thức, với lòng trung thành chính xác ra là dành cho “một vị tổng thống trông vĩ đại.” Harding tham dự hội nghị đề cử lần thứ sáu của Đảng Cộng Hòa diễn ra vào mùa hè năm đó với tư cách là một trong sáu ứng cử viên tham dự. Daugherty không hề lo lắng về kết quả của hội nghị này. Hội nghị đi vào chỗ bế tắc

khi có tới hai ứng cử viên đều giành được số phiếu ủng hộ cao nhất. Vì lẽ đó, Daugherty đoán các đại biểu chắc chắn sẽ phải tìm kiếm một ứng cử viên khác. Trong giây phút cần phải liều quyết định đó, các đại biểu sẽ quay sang ứng cử viên nào nếu không phải là người đàn ông với phong thái chững chạc, đường hoàng – những đặc điểm vốn là phong thái của một vị tổng thống? Trong những giờ phút đầu tiên của buổi sáng, khi các đại biểu ngồi tập trung trong những căn phòng sau đầy khói thuốc của khách sạn Blackstone ở Chicago, các nhà lãnh đạo Đảng Cộng Hòa đã bàn bạc và đưa ra câu hỏi: liệu có thể có ứng cử viên nào mà tất cả những người đứng đầu Đảng đều có thể thống nhất lựa chọn? Và ngay lập tức một cái tên chợt lóe lên trong tâm trí họ: Harding! Chẳng phải chính ông ta là người có phong cách rất giống một ứng cử viên tổng thống ư? Và thế là thượng nghị sĩ Harding đã trở thành ứng cử viên tổng thống, và mùa thu năm đó, sau khi tiến hành một chiến dịch tranh cử từ hành lang trước ở Marion, Ohio, ứng cử viên Harding đã trở thành Tổng thống Harding. Harding giữ chức Tổng thống Mỹ được hai năm thì ra đi đầy bất ngờ vì một cú đột quỵ. Và như hầu hết các nhà sử học đều đồng ý, Harding là một trong những vị tổng thống tệ hại nhất trong lịch sử nước Mỹ.

Góc khuất trong phương pháp những lát cắt mỏng

Ở một mức độ nhất định nào đó, trong cuốn sách này, tôi đã đề cập đến sức mạnh kỳ diệu của phương pháp chia nhỏ vấn đề thành những lát cắt mỏng và yếu tố giúp chúng ta có thể áp dụng được phương pháp này chính là khả năng nắm bắt nhanh nhạy những gì núp dưới bề mặt của tình huống. Thomas Hoving, Evelyn Harrison và những chuyên gia chuyên nghiên cứu về nghệ thuật khác đều có thể ngay lập tức nhìn ra bí mật ẩn giấu sau bức tượng kouros giả mạo được chế tạo rất tinh xảo. Ban đầu, Susan và Bill có vẻ như là một đôi vợ chồng hạnh phúc và rất thương yêu nhau. Nhưng khi chúng ta lắng nghe kỹ cuộc nói chuyện của họ và đo đếm tỷ lệ những tình cảm tích cực và những tình cảm tiêu cực, chúng ta lại nhận được kết quả hoàn toàn trái ngược. Nghiên cứu của Nalini Ambady đã chỉ ra rằng nếu chúng ta bỏ qua tấm bằng học vị treo trên tường cũng như chiếc áo choàng trắng khoác trên người các bác sỹ phẫu thuật mà thay vào đó chúng ta tập trung lắng nghe giọng nói của họ thì chúng ta có thể dự đoán chính xác khả năng một bác sỹ phẫu thuật có bị kiện hay không. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu ở một góc độ nào đó, chuỗi suy nghĩ tức thời này bị gián đoạn? Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta đi tới những quyết định nhanh chóng mà không đi vào những điều ẩn sâu dưới bề mặt của vấn đề?

Trong chương trước, tôi đã nhắc đến những cuộc thí nghiệm do John Bargh tiến hành, trong đó ông đã chỉ cho chúng ta thấy rằng chúng ta có mối liên tưởng mạnh mẽ đến những lớp từ nhất định (ví dụ, “Florida”, “xám xịt”, “Những nếp nhăn”, và “trò

bingo”) và khi đưa những từ này vào trong suy nghĩ, chúng ta sẽ có những thay đổi trong hành động. Tôi cho rằng có một thực tế liên quan đến vẻ bề ngoài của con người – như khổ người, hình dáng, màu da hay giới tính – có thể gây ra một chuỗi những liên tưởng có tác động mạnh mẽ tương tự như thế. Có rất nhiều người khi nhìn vào Warren Harding đã nhận ra ông ta trông đẹp trai và nổi bật đến nhường nào và đã đi tới kết luận ngay lập tức và hoàn toàn không có cơ sở rằng ông ta là người đàn ông dũng cảm, thông minh và chính trực. Họ không đào sâu xuống bên dưới bề mặt của vấn đề. Vẻ bề ngoài của Warren Harding mang rất nhiều ý nghĩa có tác động mạnh mẽ, ngăn chặn quá trình suy nghĩ thông thường ngay khi xử lý thông tin.

Sai lầm trong trường hợp của Warren Harding là góc tối của nhận thức nhanh nhạy. Những sai lầm kiểu này thường bắt nguồn từ những định kiến và các hành vi phân biệt đối xử. Đó là lý do tại sao việc chọn một ứng viên phù hợp cho một công việc lại khó khăn đến vậy và nó cũng giải thích tại sao dù chúng ta có thể không để ý và thừa nhận thì ngày càng xuất hiện nhiều trường hợp hơn khi những con người hoàn toàn bình thường cuối cùng lại được chọn vào những vị trí quan trọng, đòi hỏi trách nhiệm cao. Một phần của việc áp dụng nghiêm túc phương pháp chia nhỏ vấn đề thành những lát cắt mỏng và sử dụng những ấn tượng ban đầu là việc chấp nhận thực tế rằng đôi khi chỉ trong một cái chớp mắt, chúng ta cũng có thể hiểu về một người hay một điều gì đó nhiều hơn những gì chúng ta có thể tìm hiểu được sau nhiều tháng nghiên cứu. Nhưng chúng ta cũng cần nhận ra và nắm bắt được trong những hoàn cảnh nào thì nhận thức nhanh nhạy sẽ dẫn chúng ta đi lạc đường.

Những đánh giá trong nháy mắt đối với người da đen và da trắng

Trong một vài năm trở lại đây, nhiều nhà tâm lý học đã bắt đầu xem xét kỹ lưỡng hơn vai trò của những kiểu liên tưởng vô thức – hay, như các nhà tâm lý vẫn thường gọi là liên tưởng ngầm – trong niềm tin cũng như trong hành động của chúng ta, và phần lớn công trình nghiên cứu của họ tập trung vào một công cụ rất thú vị có tên “Bài kiểm tra liên tưởng ngầm” IAT (Implicit Association Test). Bài kiểm tra IAT này do Anthony G. Greenward, Mahzarin Banaji, và Brian Noseck sáng tạo ra. Nó được thiết kế dựa trên những quan sát có vẻ hiển nhiên nhưng lại khá sâu sắc. Chúng ta kết nối những cặp đôi ý tưởng đã có quan hệ sẵn trong tâm trí của chúng ta nhanh hơn khi chúng ta nối những cặp đôi ý tưởng xa lạ. Điều này có nghĩa là gì? Tôi sẽ đưa ra cho bạn một ví dụ. Dưới đây là một danh sách các từ. Bạn hãy dùng một chiếc bút để định rõ mỗi tên riêng vào nhóm là nam hay nữ bằng cách đánh dấu vào bên trái hoặc bên phải của từ. Bạn cũng có thể thực hiện điều này bằng cách gõ nhẹ ngón tay vào cột thích hợp. Hãy cố gắng làm càng nhanh càng tốt. Đừng bỏ qua các từ và đừng lo lắng nếu bạn làm sai.

Nam :: Nữ

………………………….. John …………………………

………………………….. Bob …………………………..

………………………….. Amy…………………………

…………………………..Holly…………………………

………………………….. Joan…………………………..

…………………………..Dereck ………………………

………………………….. Peggy………………………..

…………………………. Jason…………………………

………………………….. Lisa …………………………..

…………………………..Matt ………………………….

………………………….. Sarah…………………………

Bài kiểm tra này rất dễ, đúng không? Lý do giải thích là rằng thậm chí chúng ta không phải đắn đo suy nghĩ liệu rằng đây là tên nam hay tên nữ khi đọc hoặc nghe đến tên John, Bob hay Holly. Tất cả chúng ta đều có mối liên tưởng mạnh mẽ từ trước giữa tên đầu tiên như John và giới tính nam, cũng như tên Lisa và những điều liên quan đến nữ giới.

Đây thực chất là một hoạt động khởi động. Bây giờ chúng ta sẽ thực hiện một bài kiểm tra IAT. Nó tương tự như bài khởi động ngoại trừ việc lúc này tôi sẽ trộn hai nhóm hoàn toàn tách biệt nhau vào cùng với nhau. Lại một lần nữa, hãy đánh dấu đúng vào nhóm nằm bên trái hoặc bên phải mỗi từ mà từ đó thuộc về.

Nam giới hay các từ liên quan đến nghề nghiệp: : Nữ giới hay các từ liên quan đến chủ đề gia đình

………………………….Lisa …………………………………..

………………………….Matt…………………………………..

………………………….Hiệu giặt là…………………………

………………………….Chủ doanh nghiệp ……………….

………………………….John…………………………………..

………………………….Thương nhân………………………

………………………….Bob……………………………………

………………………….Nhà Tư Bản………………………..

………………………….Holly …………………………………

………………………….Joan …………………………………..

………………………….Tổ ấm………………………………..

………………………….Các công ty ………………………..

………………………….Anh chị em…………………………

………………………….Peggy ………………………………..

………………………….Jason …………………………………

………………………….Bếp……………………………………

………………………….Công việc nội trợ ………………..

………………………….Cha mẹ ………………………………

………………………….Sarah …………………………………

………………………….Derek…………………………………

Tôi cho là hầu hết các bạn đều nhận thấy bài kiểm tra này có khó hơn một chút, nhưng các bạn sẽ vẫn hoàn thành việc đặt các từ vào nhóm từ khá nhanh. Bây giờ, hãy thử tiếp bài kiểm tra này:

Nam giới chủ đề gia đình : Nữ giới chủ đề nghề nghiệp

……………………………Em bé ………………………………………

……………………………Sarah ……………………………………….

……………………………Derek……………………………………….

……………………………Thương nhân…………………………….

……………………………Việc làm…………………………………..

……………………………John…………………………………………

……………………………Bob………………………………………….

……………………………Holly ……………………………………….

……………………………Trong nhà, trong gia đình …………..

……………………………Chủ doanh nghiệp ……………………..

……………………………Văn phòng………………………………..

……………………………Joan …………………………………………

……………………………Peggy ………………………………………

……………………………Anh chị em họ…………………………..

……………………………Ông bà……………………………………..

…………………………..Jason ……………………………………….

……………………………Tổ ấm………………………………………

……………………………Lisa …………………………………………

……………………………Công ty…………………………………….

……………………………Matt…………………………………………

Liệu bạn có nhận ra sự khác biệt? Bài kiểm tra này có khó hơn chút ít so với bài kiểm tra trước đúng không? Nếu giống như hầu hết mọi người khi nhóm chủ đề “nghề

nghiệp” đi với nhóm “nữ giới” thì bạn sẽ mất nhiều thời gian hơn để xếp cụm từ “chủ doanh nghiệp” vào nhóm “nghề nghiệp” so với khi nhóm chủ đề này được sắp xếp cùng với chủ đề “nam giới”. Đó là bởi vì những mối liên tưởng trong trí óc giữa phái mạnh với các khái niệm liên quan đến nghề nghiệp trong hầu hết chúng ta đều mạnh hơn nhiều so với mối liên tưởng giữa phái yếu với những ý niệm liên quan đến nghề nghiệp. Trong tâm trí của chúng ta, nhóm “nam giới” và “nhà tư bản” xuất hiện cùng lúc với nhau cũng như mối liên tưởng giữa tên “John” với nhóm “Nam”. Nhưng khi tên nhóm chuyển thành “Nam giới hoặc Gia đình”, chúng ta phải dừng lại và suy nghĩ trước khi quyết định chọn nhóm cho một từ như từ “thương nhân” – dù quá trình này chỉ diễn ra trong vài trăm milli giây.

Khi đưa ra bài kiểm tra IAT, các chuyên gia tâm lý học thường không sử dụng những bài kiểm tra cần đến giấy và bút chì như trong những bài mà tôi vừa giới thiệu với các bạn. Hiện nay, những bài kiểm tra kiểu này thường được tiến hành trên máy tính.

Những từ được cho sẽ liên tục kế tiếp nhau chạy vụt trên màn hình, và nếu từ được cho thuộc vào nhóm ở cột bên trái, bạn sẽ nhấn vào chữ cái e, còn nếu từ đó thuộc vào cột bên phải, bạn sẽ nhấn chữ cái i. Lợi thế của việc làm bài kiểm tra IAT trên máy tính là các câu trả lời sẽ được đo thời gian theo milli giây, và những kết quả thu được sẽ được sử dụng để chấm điểm cho người tham gia bài kiểm tra. Do đó, nếu thời gian để bạn hoàn thành phần II của bài kiểm tra Công việc/ Gia đình lâu hơn một chút so với thời gian sử dụng cho phần I, chúng tôi sẽ kết luận rằng bạn có mối liên tưởng giữa đàn ông và lực lượng lao động ở mức trung bình. Nếu thời gian dành cho phần II của bạn kéo dài lâu hơn nhiều thì chúng tôi sẽ nhận định rằng khi nhắc tới lực lượng lao động, bạn có mối liên tưởng tự động rất mạnh đến đàn ông.

Một trong những lý do khiến kiểu bài kiểm tra IAT trở thành một công cụ nghiên cứu phổ biến trong những năm gần đây là do những tác động mà bài kiểm tra này đo đếm được không hề phức tạp; như những người trong lúc làm phần thứ hai của bài kiểm tra IAT trên khi tự cảm thấy tốc độ làm bài của mình đang giảm xuống đã xác nhận, bài kiểm tra này là một công cụ khiến bạn đau đầu bởi những kết luận của nó. Theo Green Wald, “Khi có mối liên tưởng mạnh mẽ từ trước đó, người ta sẽ trả lời trong khoảng thời gian từ 400 đến 600 milli giây. Ngược lại nếu không có mối liên tưởng này, họ sẽ phải mất thêm 200 đến 300 milli giây nữa để đưa ra câu trả lời – điều này cho thấy những tác động theo kiểu này có ảnh hưởng rất lớn . Một trong những đồng nghiệp có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tâm lý học của tôi đã mô tả điều này giống như hiệu ứng mà bạn có thể đo được bằng đồng hồ mặt trời.”

Nếu bạn muốn làm thử một bài kiểm tra IAT trên máy vi tính, bạn có thể truy cập vào địa chỉ sau:

Người Mỹ gốc Âu hoặc mang ý nghĩa xấu :: Người Mỹ gốc Phi hoặc mang ý nghĩa tốt

…………………….. hành động gây tổn thương …………………

…………………….. xấu xa …………………………………………….

……………………. vinh quang……………………………………….

……………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………….

………………………………….tuyệt vời………………………………

Và cứ tiếp tục như vậy. Ngay lập tức, có điều gì đó rất kỳ lạ đã xảy đến với tôi. Yêu cầu đặt những từ ngữ và các khuôn mặt vào đúng nhóm bất ngờ trở nên khó khăn hơn. Tôi nhận ra mình đang giảm dần tốc độ làm bài. Có lúc tôi còn đưa từ ngữ hoặc khuôn mặt vào một nhóm không đúng với ý định của mình. Tôi đã cố gắng hết sức nhưng có một cảm giác xấu hổ đang xâm lấn dần thâm tâm tôi. Tại sao tôi lại vấp phải khó khăn khi đặt những từ như “vinh quang” hay “tuyệt vời” vào nhóm “mang ý nghĩa tốt” khi nhóm này cặp đôi với nhóm “Người Mỹ gốc Phi” hay ngược lại khi tôi đặt những từ như “xấu xa” vào nhóm “mang ý nghĩa xấu” khi nhóm này được ghép đôi với nhóm “Người Mỹ gốc Âu”? Sau khi làm xong phần I, tôi chuyển sang tiếp phần II của bài kiểm tra. Lúc này, các nhóm đã được tráo đổi ngược với nhau.

Người Mỹ gốc Âu hoặc mang ý nghĩa tốt :: Người Mỹ gốc Phihoặc mang ý nghĩa xấu

…………………….. hành động gây tổn thương …………………

…………………….. ……………..xấu xa ………………………………

……………………. …………..vinh quang…………………………..

…………………………………………………….. ………………………..

……………………………………………………………………………….

………………………………….tuyệt vời………………………………

Cảm giác xấu hổ của tôi thậm chí còn tăng lên hơn nữa. Nhưng tôi không gặp bất kỳ một khó khăn nào cả.

Xấu xa? Người Mỹ gốc Phi hoặc nhóm mang ý nghĩa xấu

Hành động gây tổn thương? Người Mỹ gốc Phi hoặc nhóm mang ý nghĩa xấu

Tuyệt vời? Người Mỹ gốc Âu hoặc nhóm mang ý nghĩa tốt

Tôi làm thêm bài kiểm tra lần thứ hai, rồi đến lần thứ ba, và rồi lần thứ tư, với hi vọng rằng cảm giác thành kiến tồi tệ đó sẽ biến mất. Tuy nhiên không có điều gì khác biệt xảy ra. Thành ra có đến hơn 80% những người đã từng làm bài kiểm tra này hoàn thành bài của mình với những mối liên tưởng thiên vị người da trắng, điều này có nghĩa là để hoàn thành các câu trả lời khi được yêu cầu đặt những từ mang ý nghĩa tốt vào nhóm “Người da đen”, họ phải bỏ ra một khoảng thời gian lâu hơn so với khi được yêu cầu xếp những từ mang ý nghĩa xấu vào nhóm người này. Tôi đã hoàn thành bài kiểm tra với kết quả không hoàn toàn tệ lắm. Trong bài kiểm tra IAT về chủng tộc, tôi được đánh giá là có “sự thiên vị vô thức vừa phải đối với người da trắng”. Thế nhưng, tôi lại là người mang một nửa dòng máu của người da đen (Mẹ tôi là người Jamaica).

Vậy điều này có nghĩa là gì? Liệu có phải tôi là một kẻ theo chủ nghĩa phân biệt chủng tộc, một người có nguồn gốc da đen căm ghét chính bản thân mình hay không? Cũng không hẳn vậy. Kết quả trên cho thấy rằng thái độ của chúng ta đối với những vấn đề như chủng tộc hay giới tính diễn ra trên hai cấp độ. Đầu tiên, thái độ của chúng ta là có ý thức. Đó là cấp độ mà chúng ta chọn lựa để tin tưởng. Những thái độ này là các tiêu chuẩn cư xử mà chúng ta nói đến và chúng ta sử dụng chúng để điều chỉnh hành

vi của bản thân một cách có chủ ý. Các hoạt động phân biệt chủng tộc ở Châu Phi hay những đạo luật gây khó khăn cho người Mỹ gốc Phi khi tham gia bầu cử ở Nam Mỹ là những cách biểu thị sự phân biệt chủng tộc một cách có ý thức. Và khi chúng ta nhắc đến chủ nghĩa phân biệt chủng tộc hay cuộc đấu tranh vì quyền công dân, cấp độ này cũng là một kiểu phân biệt chủng tộc mà chúng ta thường nhắc đến. Nhưng bài kiểm tra IAT lại xem xét đến một điều khác. Nó xem xét cấp độ thứ hai trong thái độ của chúng ta, quan điểm về chủng tộc ở cấp độ vô thức – hay mối liên tưởng vô thức, xuất hiện ngay lập tức trước khi chúng ta có thời gian để suy nghĩ. Và như tôi đã nói đến trong chương đầu tiên của quyển sách này, chúng ta thậm chí không thể nhận thức được về nó. Bộ máy xử lý thông tin khổng lồ hay chính là tiềm thức của chúng ta lặng lẽ xử lý tất cả các dữ liệu có được từ những kinh nghiệm chúng ta đã thu được trước đó, từ những người mà chúng ta đã gặp, những bộ phim mà chúng ta đã xem, và rồi từ đó hình thành nên quan điểm của chúng ta. Đó là những gì đã lộ ra trong bài kiểm tra IAT.

Điều gây ngạc nhiên ở đây là kiểu bài kiểm tra này cho thấy những thái độ sinh ra do tiềm thức có thể hoàn toàn không tương thích với những quan điểm có ý thức của chúng ta. Ví dụ như trong trường hợp của 50.000 người Mỹ gốc Phi tham gia làm bài kiểm tra IAT, cũng giống như tôi, có khoảng một nửa trong số họ có sự liên tưởng đối với người da trắng mạnh hơn so với những người da đen. Làm sao để chúng ta có thể ngăn chặn những mối liên tưởng đó? Chúng ta đang sống ở Bắc Mỹ, tại đây, hàng ngày vây quanh chúng ta là những thông điệp văn hóa gắn người da trắng với những điều tốt đẹp. Mahzarin Banaji, giảng viên tâm lý học tại Đại học Harvard và là một trong những người đứng đầu trong công trình nghiên cứu IAT đã nói: “Bạn không phải là người quyết định những mối liên tưởng tốt đẹp về nhóm người trội hơn này. Mà bạn được yêu cầu phải làm thế. Tất cả những thứ xung quanh bạn đều cho thấy nhóm người này đi đôi với những gì tốt đẹp. Mỗi khi bạn mở báo, bật ti vi, bạn không thể trốn tránh khỏi điều này.”

Bài kiểm tra IAT không chỉ đơn thuần là một phương pháp trừu tượng đánh giá thái độ. Trong một số tình huống tự phát, nó còn là một dụng cụ dự báo rất hiệu quả về hành vi của chúng ta. Chẳng hạn như, nếu bạn luôn có những liên tưởng thiên vị cho người da trắng, điều này sẽ tác động đến cách bạn cư xử khi có sự hiện diện của một người da đen. Nó sẽ không ảnh hưởng đến những gì bạn lựa chọn để nói, để cảm nhận hay để thực hiện. Rất có khả năng bạn sẽ không nhận thức được rằng bạn đang thay đổi lối cư xử so với trường hợp bạn đang tiếp xúc với một người da trắng. Nhưng có lẽ bạn sẽ ít nghiêng người về trước hơn một chút, bạn đưa mắt ra xa khỏi chỗ của anh ta hay cô ta, hơi co người lại, ít biểu hiện cảm xúc hơn, ít nhìn thẳng vào người đó hơn, đứng xa hơn một chút và cười ít hơn, bạn e dè hơn, ăn nói kém lưu loát hơn, và cũng không cười nhiều khi nghe những câu chuyện hài hước nữa. Liệu điều này có quan trọng không? Và câu trả lời tất nhiên là có. Giả sử cuộc nói chuyện là một cuộc phỏng vấn xin việc chẳng hạn. Và nếu ứng viên tham gia phỏng vấn là người da đen. Anh ta sẽ để tâm đến khoảng cách và những điều anh ta không chắc chắn, điều này có thể thực sự khiến anh ta nghi ngờ về khả năng của bản thân, ít tự tin và ít cởi mở hơn đôi chút. Và lúc này bạn sẽ nghĩ đến điều gì? Có thể bạn sẽ có cảm giác rõ ràng rằng ứng viên đó không thực sự biết phải làm gì hoặc có thể anh ta hơi nhút nhát, hoặc có một khả năng khác là anh ta không thực sự mong mỏi công việc này. Nói cách khác, ấn tượng vô thức ban đầu sẽ khiến bạn bắt đầu cuộc phỏng vấn trong sự thất vọng.

Hay điều gì sẽ xảy ra nếu bạn phỏng vấn một người cao ráo? Tôi tin chắc rằng một cách có ý thức thì chúng ta tin rằng chúng ta sẽ đối xử với những người có chiều cao khiêm tốn bình đẳng như những người cao ráo vậy. Tuy nhiên, có rất nhiều bằng chứng cho thấy chiều cao thực sự có thể khơi dậy được một chuỗi những mối liên tưởng vô thức theo chiều hướng tích cực, đặc biệt là ở nam giới. Tôi đã thăm dò

khoảng một nửa số công ty và tập đoàn nằm trong danh sách 500 tập đoàn lớn nhất nước Mỹ (danh sách Fortune 500) và đưa ra cho mỗi công ty các câu hỏi về giám đốc điều hành của họ. Tôi chắc rằng sẽ chẳng ai ngạc nhiên khi số người da trắng đứng đầu các tập đoàn lớn lại chiếm số lượng áp đảo, điều này rõ ràng đã phản ánh một thực tế rằng đang tồn tại một thành kiến ngầm nào đó. Và hầu như tất cả các vị giám đốc này đều rất cao: trong các vị giám đốc điều hành tôi tiến hành thăm dò, chiều cao trung bình của các giám đốc (nam giới) gần 6 feet (tức khoảng 1,8m). Giả sử một người đàn ông Mỹ bình thường cao 5 foot 9 (1,798m), như thế có nghĩa là nhóm các giám đốc tài chính sẽ cao hơn chiều cao trung bình của nam giới ở nước Mỹ là 3 inch (khoảng 7,5 đến 8cm). Tuy nhiên số liệu thống kê này thực sự không thể hiện đúng bản chất của vấn đề. Ở Mỹ, khoảng 14,5 % nam giới cao từ 6 feet (1,8m) trở lên. Xét trong số các giám đốc điều hành của 500 công ty và tập đoàn lớn nhất nước Mỹ thì tỷ lệ những người cao hơn 6 feet (1,8m) là 58%. Ngạc nhiên hơn, nếu xét trong dân số chung của toàn bộ châu Mỹ, có 3,8% số nam giới trưởng thành cao từ 6 feet 2 (1,89m) trở lên. Còn trong nhóm giám đốc điều hành mà tôi đang tiến hành xem xét, có gần 1/3 số người đạt chiều cao như thế.

Người ta thường lý giải việc thiếu phụ nữ và những người xuất thân từ các dân tộc thiểu số giữ các cương vị quản lý cao ít nhất bằng những lời giải thích có vẻ đáng tin cậy. Trong nhiều năm, vì rất nhiều lý do liên quan đến các nét văn hóa riêng và vấn đề phân biệt đối xử nên không có nhiều phụ nữ và những người xuất thân từ các dân tộc thiểu số tham gia vào các vị trí quản lý trong các tập đoàn ở Mỹ. Vì vậy, hiện nay khi ban giám đốc tìm kiếm những người có kinh nghiệm cần thiết để có thể trở thành ứng cử viên cho các chức vị quan trọng nhất, họ có thể biện hộ khá hợp lý rằng không có nhiều phụ nữ và người thuộc dân tộc thiểu số nằm trong ban quản trị. Nhưng điều này không đúng với những người có chiều cao khiêm tốn. Trong một công ty lớn, người ta có thể bố trí đàn ông da trắng vào tất cả các vị trí quan trọng nhưng không thể bỏ qua những người có chiều cao khiêm tốn. Bởi vì đơn giản là người ta không thể tìm đủ người cao ráo để đảm đương toàn bộ các vị trí. Nhưng cũng chỉ có một số ít những người thấp được tham gia vào các bộ phận quản lý mà thôi. Trong số hàng chục triệu đàn ông Mỹ có chiều cao dưới 5 foot 6, có tất cả 10 người trong nhóm thử nghiệm của tôi đạt tới chức vị là giám đốc điều hành, điều này chỉ ra rằng việc có chiều cao khiêm tốn cũng có thể là một bất lợi lớn để vươn tới thành công trong các công ty hay tập đoàn lớn tương tự như khi bạn là phụ nữ hay người Mỹ gốc Phi. (Trường hợp ngoại lệ lớn nhất trong tất cả các trường hợp này giám đốc điều hành của tập đoàn American Express, ông Kenneth Chenault. Ông này vừa có chiều cao khiêm tốn, khoảng 5 foot 9 (1,798m), lại vừa là người da đen. Chắc chắn Kenneth Chenault là người rất xuất sắc có thể khắc phục được hai thiếu sót như trường hợp của

Warren Harding.)

Liệu đây có phải là quan điểm thành kiến có ý thức? Câu trả lời chắc chắn là không. Chưa có một người nào dám tuỳ tiện nói rằng các ứng cử viên tiềm năng cho cương vị giám đốc điều hành phải là người quá thấp. Đây hoàn toàn là kiểu thành kiến vô thức mà bài kiểm tra IAT đã chỉ ra. Hầu hết chúng ta đều có những mối liên tưởng vô thức giữa khả năng lãnh đạo và những người có dáng vóc đường bệ hoàn toàn không có ý thức. Chúng ta có ý thức về hình dáng bên ngoài của một nhà lãnh đạo, và hình mẫu đó có tác động mạnh mẽ đến mức khi ai đó có đặc điểm phù hợp với hình mẫu này, chúng ta sẽ bỏ qua hoàn toàn những suy xét khác. Và điều này cũng không giới hạn trong nhóm các giám đốc điều hành. Cách đây không lâu, các nhà nghiên cứu đã tiến hành phân tích dữ liệu từ 4 công trình nghiên cứu lớn theo dõi hàng nghìn người trong suốt quá trình lâu dài từ khi sinh ra cho đến khi trưởng thành. Từ đó họ đã tính toán rằng sau khi đã hiệu chỉnh những biến số như độ tuổi, giới tính và cân nặng, thì 1 inch chiều cao sẽ có giá trị tương đương với mức lương 789 đô la một năm. Điều này có nghĩa là so với một người cao 1m 60 thì một người cao 1 m 80 sẽ thu được thêm trung bình 5.525 đô la mỗi năm cho dù hai người này có các đặc điểm giống hệt nhau. Như những gì Timothy Judge, một trong những người tiến hành nghiên cứu về mối liên quan giữa mức lương và chiều cao cơ thể, đã nói “Nếu bạn thử làm phép tính này cho một người làm việc trong 30 năm lúc đó chúng ta sẽ thấy rằng một người cao ráo có thể kiếm được hàng trăm nghìn đô la nhờ vào ưu thế của ngoại hình. “Bạn đã bao giờ thắc mắc rằng tại sao có những người tài hèn sức mọn lại nắm giữ những chức vụ điều hành trong các công ty hay các tổ chức chưa? Đó là bởi vì những quyết định lựa chọn của chúng ta ít dựa trên lý trí hơn so với những gì chúng ta vẫn tưởng ngay cả trong việc tuyển lựa ửng cử viên cho những vị trí quan trọng. Điều này được thể hiện ở chỗ mỗi khi chúng ta nhìn thấy một người cao lớn là ngay lập tức họ sẽ để lại cho chúng ta những ấn tượng tốt đẹp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giám đốc bán hàng của hãng phân phối các sản phẩm của Nissan tại khu đô thị trung tâm New Jersey ở Flemington là Bob Golomb. Golomb đã ngoài 50 tuổi, mái tóc đen mỏng và ngắn, đeo cặp kính gọng kim loại. Ông mặc một bộ complê kiểu cũ, tối màu để cho có vẻ giống như một giám đốc ngân hàng hay một người môi giới chứng khoán. Hơn một thập kỷ qua, kể từ khi bắt đầu công việc kinh doanh xe hơi, tính trung bình mỗi tháng Golomb bán được 20 chiếc xe. Trên bàn làm việc của Golomb có đặt một dãy năm ngôi sao vàng, được trao tặng nhằm tôn vinh thành tích bán hàng của ông. Trong giới buôn bán xe hơi, Golomb quả thật là một bậc thầy xuất chúng.

Để trở thành một người bán hàng thành công như Golomb, bạn cần phải có năng lực đặc biệt để thực hiện phương pháp chia nhỏ vấn đề thành những lát cắt mỏng. Khi một khách hàng mà bạn chưa từng gặp trước đó bước vào, rất có thể họ sẽ thực hiện một trong những cuộc mua bán có giá trị lớn nhất trong cuộc đời. Một số người không chắc chắn lắm còn một số lại có cảm giác bồn chồn. Có những người biết chính xác những gì họ muốn trong khi một số khác thì lại rất mù mờ. Họ có thể hiểu biết rất nhiều về xe hơi và sẽ cảm thấy khó chịu với những người bán hàng có giọng kẻ cả. Họ cũng có thể là những người liều lĩnh để cho ai đó hướng dẫn và giải thích những gì mà họ cảm thấy chúng dường như là một quá trình quá đỗi phức tạp. Một người bán hàng, nếu là một người thành công, phải tập hợp được tất cả những thông tin đó – tức là tìm ra động lực chung giữa chồng và vợ hay cha và con gái – xử lý thông tin, điều chỉnh hành vi cư xử một cách phù hợp và thực hiện tất cả những công đoạn này chỉ trong một vài khoảnh khắc đầu tiên của cuộc gặp gỡ.

Bob Golomb rõ ràng là mẫu người có thể thực hiện phương pháp chia nhỏ vấn đề thành lát cắt mỏng mà không mất quá nhiều công sức. Ông chính là một Evelyn Harrison khác của nghệ thuật bán xe. Golomb là người trầm tĩnh, có óc quan sát, thận trọng, và có sức cuốn hút theo phong thái nhã nhặn, lịch thiệp. Ông cũng là người chín chắn, chu đáo và thực sự là một người biết lắng nghe. Theo Golomb, mọi hành động của ông đều tuân theo ba quy tắc đơn giản sau: “Thứ nhất là phải chăm sóc khách hàng. Thứ hai là chăm sóc khách hàng. Và thứ ba cũng là chăm sóc khách hàng.” Nếu bạn là vị khách hàng mua chiếc xe hơi của Bob Golomb thì ngày hôm sau bạn sẽ nhận được một cú điện thoại từ ông ấy để chắc chắn rằng mọi thứ đều vẫn ổn. Nếu bạn tìm đến phòng kinh doanh nhưng cuổi cùng lại không mua được chiếc xe nào thì ngày hôm sau Golomb sẽ gọi điện cho bạn, cảm ơn vì bạn đã ghé qua. “Bạn luôn phải tạo ra bộ mặt vui vẻ nhất và niềm nở nhất dù cho hôm đấy là một ngày tồi tệ. Và ngay cả nếu trong gia đình có xảy ra những chuyện khủng khiếp bạn cũng vẫn phải giữ bộ mặt đó khi tiếp xúc với khách hàng.”

Khi tôi gặp Golomb, ông đưa cho tôi xem một thùng cáctông dày ba vòng cuốn chất đầy cả núi thư mà ông nhận được trong nhiều năm qua từ những khách hàng cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của ông. Theo Golomb “mỗi lá thư đều có một câu chuyện để kể.” Và dường như, Golomb không quên bất kỳ một câu chuyện nào. Khi lật nhanh qua toàn bộ cuốn sách, Golomb ngẫu nhiên chỉ vào một lá thư ngắn được đánh máy. Ông kể “Một buổi chiều thứ bảy cuối tháng 11 năm 1992, một cặp vợ chồng đến đây với cái vẻ thẫn thờ trên khuôn mặt. Tôi bèn hỏi: ‘Anh chị đã dành cả ngày hôm nay để đi mua xe đúng không ạ?’ Họ xác nhận câu hỏi của tôi và cho biết không ai hiểu ý định của họ một cách nghiêm túc. Cuối cùng tôi đã bán cho họ một chiếc xe và chúng tôi phải đưa nó về từ tận Rhode Island. Một người lái xe đã được phái đi trong suốt

chặng đường dài 400 dặm (khoảng 644 km). Và cặp vợ chồng đã rất hài lòng và vui sướng.” Golomb chỉ vào một lá thư khác và cho biết “Từ năm 1993 đến giờ chúng tôi đã bán và chuyển cho quý ông này đây 6 chiếc xe hơi. Cứ mỗi lần một chiếc xe hơi nào được chuyển đến, ông ấy lại viết một lá thư cảm ơn. Có rất nhiều người như vậy đấy. Còn đây là anh chàng đã vượt qua khoảng cách 40 dặm (khoảng 64km) từ Keyport, New Jersey đến đây. Anh ta đã mang cho tôi cả một đĩa sò.”

Tuy nhiên còn có một lý do khác nữa thậm chí còn quan trọng hơn góp phần vào thành công của Golomb. Golomb cho biết ngoài ba quy tắc trên ông còn tuân theo một quy tắc rất đơn giản khác nữa. Golomb có thể đưa ra hàng triệu đánh giá nhanh chóng về nhu cầu của khách hàng cũng như trạng thái tâm trí của họ, nhưng ông cố gắng không bao giờ đánh giá bất kỳ khách hàng nào dựa trên vẻ bề ngoài. Golomb cho rằng tất cả những ai bước chân vào cánh cửa phòng kinh doanh đều có xác suất mua xe bằng nhau.

“Trong công việc này, anh không được phép có định kiến trước bất kỳ một đối tượng khách hàng nào.” Golomb nói đi nói lại điều đó khi chúng tôi gặp nhau, và mỗi khi nhắc đến, khuôn mặt ông lại toát lên cái nhìn thuyết phục tuyệt đối. “Những đánh giá vội vàng sẽ dẫn đến thất bại. Anh phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất. Một người bán hàng còn non kinh nghiệm sẽ nhìn vào một khách hàng và nói, ‘Tay này trông có vẻ giống một kẻ chẳng đủ sức mua nổi một chiếc xe.’ Đó là lối suy nghĩ dở nhất của một người bán hàng bởi vì đôi khi những người ít khả năng nhất lại là những người lắm tiền nhất.” Golomb kể tiếp “Tôi có vụ làm ăn với một người nông dân. Trong suốt nhiều năm tôi đã bán cho ông này đủ loại xe. Chúng tôi ký hợp đồng qua những cái bắt tay, ông ấy đưa cho tôi tờ 100 đô rồi nói, ‘Hãy mang chiếc xe đó đến nông trại của tôi.’ Thậm chí chúng tôi không phải viết cả đơn đặt hàng. Nào nếu anh nhìn thấy người đàn ông này cùng với bộ quần áo lao động và đống phân bò của ông ta, anh sẽ cho rằng ông ta không phải là khách hàng đáng quan tâm. Nhưng thực tế, như chúng tôi đã nói trong vụ buôn bán này, ông ta lại là một khách hàng rất hào phóng. Hay đôi khi người ta nhìn thấy một cậu bé còn đang trong độ tuổi thanh thiếu niên và lờ cậu ta đi. Và rồi buổi tối ngày hôm đó, cậu ta trở lại cùng cha mẹ, họ chọn cho cậu một chiếc xe và khi ấy thì hiển nhiên viết hóa đơn cho họ sẽ là một người bán hàng khác.”

Những gì Golomb đề cập tới về việc hầu hết những người bán hàng đều rất dễ mắc phải lỗi theo kiểu Warren Harding trước đây. Những người bán hàng này khi quan sát một khách hàng vì một lý nào đó họ đã để ấn tượng đầu tiên về vẻ bề ngoài của vị khách che khuất hết mọi đoạn thông tin khác mà họ cố gắng thu thập ngay trong phút đầu tiên tiếp xúc đó. Trong khi đó, Golomb luôn cố gắng hướng thái độ và hành động

của mình tới xu hướng có tính chọn lựa cẩn trọng hơn. Ông hướng mọi loại “ăng ten” mình có ra ngoài để thu thập xem liệu rằng vị khách hàng đó đã chắc chắn hay vẫn còn do dự, họ có hiểu biết hay chỉ là những kẻ ngờ nghệch về vấn đề xe cộ, họ đáng tin hay lại có những hành vi mập mờ khả nghi – và từ những suy nghĩ chợt đến khi chia nhỏ vấn đề thành những lát cắt mỏng như thế, Golomb cố gắng điều chỉnh lại và lược bỏ những ấn tượng chỉ đơn thuần dựa trên đánh giá về bề ngoài. Bí quyết thành công của Golomb nằm ở chỗ ông đã quyết định chiến đấu với những sai lầm theo kiểu Warren Harding.

Qua mặt khách hàng khờ khạo

Câu hỏi đặt ra ở đây là tại sao chiến lược của Bob Golomb có thể hoạt động hiệu quả đến vậy. Đó là do những sai lầm theo kiểu Warren Harding hóa ra lại đóng một vai trò rất lớn và hầu như không được thừa nhận trong việc kinh doanh xe. Ví dụ, hãy xem xét cuộc thí nghiệm xã hội đáng chú ý được tiến hành vào những năm 1990 bởi một giảng viên luật tên là Ian Ayres ở Chicago. Ayres tập hợp 38 người trong đó có 18 đàn ông, 7 phụ nữ da trắng, 8 phụ nữ và 5 người đàn ông da đen vào cùng một nhóm. Ayres bỏ ra rất nhiều công sức để làm sao cho vẻ ngoài của họ càng giống nhau càng tốt. Tất cả những người trong nhóm đều khoảng 25 – 26 tuổi. Tất cả đều có sức hấp dẫn vừa phải. Tất cả đều được yêu cầu mặc những bộ quần áo bình thường theo kiểu cũ: phụ nữ thì mặc áo kiểu và váy thẳng, đi giày đế bằng còn đàn ông thì mặc những chiếc sơ mi tay ngắn hoặc sơ mi cài kín cổ, quần chùng và giày loafer (kiểu giày da có dải rộng kéo ngang ở mũi giày, chân người đi chỉ cần trượt vào và không cần phải thắt buộc). Tất cả bọn họ đều được đưa cho cùng một trang truyện tranh ở bìa cuốn tạp chí. Và họ được chỉ dẫn đi tới tất cả 242 khu buôn bán xe hơi trong khu vực Chicago và giới thiệu bản thân là những tay thạo việc còn trẻ, đã tốt nghiệp đại học (trong cuộc thử nghiệm những người tham gia vào vai những chuyên gia phân tích hệ thống tại ngân hàng) và hiện đang sống ở khu vực rất hiện đại trong thành phố Chicago lân cận với Streeterville. Những hướng dẫn về các nhiệm vụ họ cần làm thậm chí còn cụ thể hơn nữa. Họ sẽ phải bước vào khu mua bán xe và đợi để người bán hàng tiếp cận với mình. Khi đó họ sẽ phải nói “Tôi muốn mua một chiếc xe,” và chỉ vào chiếc xe có giá thấp nhất trong phòng trưng bày. Và sau khi người bán hàng đưa ra lời chào hàng mở đầu, họ sẽ phải mặc cả qua lại cho đến khi người bán hàng hoặc là chấp nhận mức giá họ đưa ra hoặc là từ chối không mặc cả thêm nữa – trong hầu hết các trường hợp, quá trình này sẽ diễn ra khoảng 40 phút. Những gì mà Ayres cố gắng làm là nhắm vào câu hỏi rất cụ thể: Khi tất cả những yếu tố khác đều ngang bằng tuyệt đối thì màu da và giới tính sẽ ảnh hưởng thế nào đến mức giá mà một người bán hàng trong khu buôn bán xe sẽ đưa ra?

Kết quả thu được rất gây ấn tượng. Lời chào hàng ban đầu mà những người đàn ông da trắng nhận được cao hơn 725 đô la so với mức giá ghi trong hóa đơn của người bán (tức mức giá mà người bán phải trả cho nhà sản xuất xe). Trong khi một phụ nữ da trắng nhận mức giá chào cao hơn 935 đô la thì trung bình những người phụ nữ da đen sẽ phải nghe mức giá chào cao hơn 1.195 đô la. Thế còn đàn ông da đen thì sao? Mức giá chào mà người bán hàng đưa ra cao hơn hẳn so với mức giá ghi trong hóa đơn bán hàng là 1.687 đô la. Thậm chí sau 40 phút mặc cả, trung bình mỗi người đàn ông da đen có thể nhận được mức giá giảm, cao hơn 1.551 đô la so với mức giá hóa đơn. Sau những cuộc thương lượng mất nhiều thời gian những người đàn ông da đen trong cuộc thí nghiệm của Ayres lúc kết thúc vẫn phải nhận mức giá cao hơn mức giá mà những người đàn ông da trắng không cần tốn một lời mặc cả 800 đô la. Chúng ta nghĩ gì trước kết quả này? Liệu có phải những người bán xe ở Chicago đều là những kẻ có niềm tin rất mù quáng, luôn phân biệt và có thành kiến trước vấn đề giới tính hay không? Đây chắc chắn là lời giải thích cực đoan nhất cho những gì đã diễn ra.

Trong kinh doanh buôn bán xe, nếu bạn có thể thuyết phục được ai đó trả tiền theo mức giá ghi sẵn (mức giá được dán trên cửa sổ xe trong các phòng trưng bày), và nếu bạn có thể thuyết phục họ mua một chiếc xe với phí bảo hiểm trọn gói, những chiếc ghế da, và hệ thống âm thanh cùng với những bánh xe làm bằng nhôm, bạn có thể kiếm được một khoản hoa hồng từ vị khách cả tin đó, lợi nhuận này sẽ bằng đúng số tiền bạn có thể kiếm được từ sáu vị khách hàng mà rất có thể bạn lại còn phải đối mặt với những cuộc mặc cả đầy khó khăn. Hay nói cách khác nếu bạn là người bán hàng, luôn có những cám dỗ rất lớn để cố gắng tung ra các chiêu che mắt những vị khách hàng nhẹ dạ. Thậm chí những người bán xe còn có một từ rất đặc biệt dùng để mô tả những vị khách hàng trả theo đúng giá ghi sẵn. Họ được gọi là những “lay–down” (những khách hàng khờ khạo). Có một cách hiểu về nghiên cứu của Ayres là những người bán xe chỉ đơn giản quyết định chung rằng phụ nữ và người da đen là những lay–down. Vì vậy, khi nhìn thấy một ai đó không phải là người da trắng họ sẽ nghĩ thầm “Aha! Đây chỉ là một kẻ ngốc và ngờ nghệch. Mình có thể kiếm được một khoản lớn đây.”

Tuy nhiên lời giải thích này không mang ý nghĩa như vậy. Xét cho cùng, những người mua là phụ nữ và người da đen trong thí nghiệm của Ayres đã lần lượt đưa ra những dấu hiệu thực sự rõ ràng rằng họ không phải là những kẻ ngốc và ngờ nghệch. Họ là những người có chuyên môn và đã tốt nghiệp đại học. Họ làm những nghề được đánh giá rất cao. Họ sống ở vùng lân cận giàu có của thành phố. Họ ăn mặc như những người thành công. Họ đủ thông minh để tiến hành một cuộc mặc cả trong suốt 40 phút. Vậy thì liệu có bất kỳ điều gì trong những thực tế được đưa ra trên đây cho thấy họ là những kẻ nhẹ dạ không? Nếu nghiên cứu của Ayres là bằng chứng cho thấy sự

phân biệt đối xử là có ý thức, thì khi đó những người bán xe của Chicago nếu không phải là những kẻ có niềm tin mù quáng kì quặc nhất (mà điều này dường như là không thể) thì cũng là những người ngốc nghếch đến mức hoàn toàn không hay biết đến những đầu mối cho sẵn về những vị khách này (điều này cũng không thể xảy ra). Theo tôi, thay vì thế, có điều gì đó tinh vi, khó thấy hơn đang diễn ra ở đây. Điều gì sẽ xảy ra nếu vì một lý do nào đó – như kinh nghiệm, toàn bộ sự hiểu biết về việc bán xe, hay như những gì mà họ học hỏi được từ những người bán hàng khác – những người bán xe này lại có mối liên tưởng mạnh mẽ, vô thức giữa những “lay–down” với phụ nữ và những người thuộc nhóm thiểu số? Và điều gì sẽ xảy ra nếu họ liên kết một cách vô thức hai khái niệm này trong đầu, theo đúng như cách mà hàng triệu người Mỹ đã làm khi qui kết những từ “xấu xa” và “tội ác” cho người Mỹ gốc Phi trong bài kiểm tra IAT về chủng tộc, sao cho khi một phụ nữ hay một người da đen nào đặt chân qua cánh cửa khu buôn bán, theo bản năng họ sẽ nghĩ ngay đến một “kẻ nhẹ dạ”?

Những người bán hàng này có thể cam kết một cách có ý thức và mạnh mẽ về vấn đề bình đẳng giới và bình đẳng chủng tộc. Họ cũng có thể khẳng định lúc quả quyết lúc không rằng mức giá mà họ đưa ra dựa trên những hiểu biết phức tạp nhất về tính cách của khách hàng. Nhưng những quyết định mà họ đưa ra do tình thế thúc bách khi mỗi một vị khách hàng bước chân qua cánh cửa lại không giống như vậy. Đó là một loại phản ứng vô thức. Họ lặng lẽ thu thập những chi tiết hiển nhiên và nhanh nhất về những người mua hàng trong cuộc thí nghiệm của Ayres – hay nói cách khác chính là giới tính và màu da của những khách hàng này – và sau đó kết hợp chúng với những đánh giá nảy sinh thậm chí khi đã gặp tất cả các kiểu bằng chứng đối ngược và mới mẻ khác. Những người bán hàng đã hành động giống hệt như những cử tri tham gia bỏ phiếu trong cuộc bầu cử tổng thống năm 1920. Khi nhìn vào Warren Harding, những cử tri này đã đi ngay tới kết luận và ngừng suy nghĩ. Trong trường hợp của những cử tri, sai lầm mà họ mắc phải đã mang đến cho họ một vị tổng thống tồi tệ nhất trong lịch sử nước Mỹ. Còn trong trường hợp của những người bán xe, quyết định đưa ra mức giá cao ngất trời đối với những khách hàng là phụ nữ và người da đen khiến những người có thể đã mua xe lảng dần ra.

Golomb luôn cố gắng đối xử với tất cả các khách hàng của mình bình đẳng như nhau bởi vì ông nhận thức được chính xác những quyết định vội vã sẽ nguy hiểm như thế nào khi chỉ dựa trên chủng tộc, giới tính và vẻ bề ngoài. Đôi khi một người nông dân với vẻ bề ngoài không gây thiện cảm, trên mình mặc bộ quần áo lao động bẩn thỉu trên thực tế lại là người rất giàu có với khu đất 4.000 mẫu Anh (khoảng gần

16.200.000m vuông) trải rộng, còn những cô, cậu bé tuổi thiếu niên sau đó sẽ quay trở lại cùng với ba mẹ. Cũng có vài trường hợp chàng thanh niên da đen lại là cử nhân

quản trị kinh doanh tốt nghiệp trường Harvard, và người phụ nữ tóc vàng nhỏ nhắn lại quyết định mua xe cho cả gia đình. Và lẽ dĩ nhiên, cũng có lúc những người đàn ông với mái tóc bạch kim, có đôi bờ vai rộng và chiếc cằm nhô ra lại là những kẻ tầm thường. Bởi lý do đó, Golomb không tìm mọi cách để che mắt những khách hàng khờ khạo. Với tất cả các khách hàng, Golomb đều đưa ra một mức giá như nhau, ông chấp nhận hi sinh những khoản lợi nhuận cao ở mỗi chiếc xe để thu được lợi ích tổng thể, và lời đồn về tính lương thiện, trung thực của ông đã truyền tới mức mà hiệu quả công việc của Golomb đã tăng thêm một phần ba nhờ vào những vị khách hàng cảm thấy hài lòng trước thái độ phục vụ của ông. Tôi có thể chỉ đơn thuần nhìn vào một ai đó và nói ngay được “Người này sẽ mua một chiếc xe hay không?” Golomb tiết lộ, “Anh sẽ phải tự hỏi mình về điều đó thôi còn tôi thì chẳng có cách nào để nhận ra điều đó cả. Đôi khi tôi hoàn toàn bị bất ngờ. Đôi khi một anh chàng bước vào khu buôn bán, tay vẫy vẫy sổ séc và nói ‘Hôm nay tôi đến đây để mua một chiếc xe. Nếu giá cả hợp lý, tôi sẽ mua một chiếc.’ Và anh có biết điều gì sẽ xảy ra không? Có đến 9 trên 10 trường hợp, anh ta sẽ chẳng mua một chiếc ô tô nào cả.”

Hãy nghĩ đến ngài King

Chúng ta nên làm gì với những sai lầm theo kiểu Warren Harding? Các kiểu thành kiến chúng ta đang đề cập đến ở đây chưa đủ rõ ràng để giúp chúng ta dễ dàng định ra được giải pháp. Nếu như có một điều luật cho phép những quyển sách được viết rằng người da đen không thể được đối xử bình đẳng như một người da trắng thì giải pháp hiển nhiên nhất là phải thay đổi điều luật đó. Nhưng sự phân biệt đối xử trong tiềm thức lại đòi hỏi những biện pháp giải quyết tinh tế hơn. Những cử tri trong cuộc bầu cử năm 1920 không hề cho rằng họ đang bị đánh lừa bởi vẻ ngoài thu hút của Warren Harding: cũng tương tự như vậy những người bán xe ở Chicago trong nghiên cứu của Ayres không nhận ra rằng họ đã đi quá xa trong việc qua mặt phụ nữ và những người thuộc nhóm thiểu số hay như khi ban giám đốc nhận ra rằng họ đã quá thiên vị khi dành nhiều thiện cảm cho những người cao lớn. Nếu có điều gì đó xảy ra bên ngoài nhận thức của con người thì bạn sẽ cố định nó như thế nào đây?

Câu trả lời ở đây là chúng ta nhất thiết phải có sự trợ giúp khi đối mặt với ấn tượng đầu tiên của mình. Chúng có thể bắt nguồn từ tiềm thức hay nói cách khác là từ phía sau cánh cửa bị khóa bên trong bộ não của chúng ta. Tuy nhiên những thứ nằm ngoài nhận thức của chúng ta không có nghĩa là chúng ta không kiểm soát được. Chẳng hạn như hoàn toàn là sự thật khi bạn có thể tham gia làm bài kiểm tra IAT liên quan đến vấn đề chủng tộc hay liên quan đến vấn đề nghề nghiệp với số lượng không giới hạn và bạn cố gắng hết sức để có thể trả lời nhanh ở các nhóm phức tạp hơn, và kết quả ở mỗi lần kiểm tra chẳng có chút khác biệt nào. Nhưng dù bạn có tin hay không thì thời

gian trả lời các câu hỏi của bạn sẽ thay đổi nếu trước khi làm bài kiểm tra tôi yêu cầu bạn nhìn bao quát một loạt các bức ảnh hay bài báo về những người như Martin Luther King, Nelson Mandela hay Colin Powell. Bất ngờ thay, việc liên tưởng những điều mang ý nghĩa tích cực với người da đen dường như không còn khó khăn nữa. Banaji cho biết “Một sinh viên của tôi trước đây ngày nào cũng tham gia làm bài kiểm tra IAT. Đây là việc đầu tiên cậu ta làm vào các buổi sáng. Cho đến một ngày khi bắt đầu có những liên tưởng tích cực về người da đen, cậu ta đã nói ‘Thật lạ. Trước đây kết quả các bài kiểm tra của tôi chưa bao giờ như thế cả.’ Đó là bởi vì tất cả chúng ta đều cố gắng thay đổi kết quả bài kiểm tra IAT và chúng ta đều thất bại. Nhưng cậu sinh viên này là một anh chàng rất mê điền kinh (môn thể thao thế mạnh của các vận động viên da đen) và cậu ta nhận ra rằng trước khi làm bài kiểm tra IAT và thu được các kết quả khác biệt kia, cậu ta đã dành cả buổi sáng để xem thế vận hội Olympic.

Ấn tượng ban đầu của chúng ta là kết quả của những kinh nghiệm bản thân và các tác động của môi trường sống, điều này có nghĩa là chúng ta có thể thay đổi những ấn tượng đó – hay nói cách khác, chúng ta có thể thay đổi cách thức chia nhỏ vấn đề thành những lát cắt mỏng – bằng việc thay đổi những điều đã trải qua trong đó có bao gồm cả các ấn tượng này. Nếu bạn là một người da trắng luôn muốn đối xử bình đẳng với người da đen trên tất cả các phương diện – tức là những người muốn chuỗi liên tưởng về người da đen của mình cũng tích cực như chuỗi liên tưởng về những người da trắng – thì một cam kết đơn giản thực hiện sự bình đẳng thôi là chưa đủ. Bạn cần phải thay đổi cuộc sống của mình để tạo được mối quan hệ thường xuyên với những người thuộc nhóm thiểu số, để không còn khó chịu với sự hiện diện của họ, và để quen thuộc với những gì tốt đẹp nhất trong nền văn hóa của họ. Điều này sẽ giúp bạn không bị những do dự, băn khoăn, và lo lắng phản bội lại mình khi gặp gỡ, thuê nhân công, hẹn hò hay trò chuyện với một người thuộc các nhóm thiểu số này. Nhận thức nhanh một cách nghiêm túc – hay nói cách khác là thừa nhận sức mạnh kỳ diệu mà những ấn tượng đầu tiên tác động lên cuộc sống của chúng ta – đòi hỏi chúng ta phải đi những bước chủ động để chế ngự và điều chỉnh những ấn tượng này. Trong phần tiếp theo của cuốn Trong chớp mắt, tôi sẽ kể lại ba câu chuyện về những người đã phải đối mặt với những hậu quả do ấn tượng ban đầu và những đánh giá vội vàng gây ra. Có một số người đã thành công nhưng một số khác thì lại thất bại. Tuy nhiên, theo suy nghĩ của tôi, tất cả những người này đều cung cấp cho chúng ta những bài học quan trọng về các cách thức giúp chúng ta có thể hiểu rõ hơn và đi đến những giới hạn với sức mạnh kì diệu của phương pháp chia nhỏ vấn đề thành những lát cắt mỏng.