Thuật Bán Hàng
Chương 19. Giữ Khách Hàng Trọn Đời

Một quảng cáo bán hàng trực tiếp ngày nay tiêu tốn khoảng hơn 400 đô-la xét về thời gian, công sức đi lại, nội dung quảng cáo, các hình thức thu hút khách hàng mới và các chi phí khác. Thu hút khách hàng với chi phí này có thể khiến một công ty thua lỗ trừ khi khách hàng đó tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài.

 

Những nhân viên bán hàng giỏi nhất và các công ty thành công nhất thực hiện các chiến lược để thu hút được khách hàng và giữ họ suốt đời. Mục tiêu của bạn phải là phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng và sau đó giữ được họ dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết.

 

Khi đưa ra một chiến dịch thu hút và giữ chân khách hàng, hãy nỗ lực hơn nữa nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài hơn bao giờ hết. Bằng cách liên tục suy nghĩ về “khách hàng trọn đời”, thành công của bạn trong bán hàng chắc chắn sẽ được đảm bảo.

 

Tập trung vào lần bán thứ hai

 

Lần bán hàng đầu tiên cho bất kỳ khách hàng nào luôn khó khăn nhất và tốn kém nhất. Bạn có thể thực hiện được lần bán hàng này nhờ giảm giá hoặc các đề xuất khuyến mãi. Nhưng lần bán hàng thứ hai mới quan trọng nhất. Lần bán thứ hai mới là bằng chứng cho thấy bạn đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoặc sản phẩm vượt mức so với lời hứa bạn đã đưa ra trong lần bán đầu tiên.

 

Trong thực tế, bạn ra ngoài mỗi ngày và đưa ra lời hứa với mọi người để đổi lấy tiền của họ. Bạn hứa rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ cung cấp cho họ những lợi ích nhất định mà họ đang không được hưởng. Khi họ quay lại và mua hàng của bạn một lần nữa, họ đang đóng chiếc dấu chứng thực cho dịch vụ của bạn và xác nhận rằng bạn đã giữ đúng lời hứa của mình.

 

Bán nhắc lại và bán cho khách hàng được giới thiệu

 

Bán nhắc lại cho những khách hàng hài lòng dễ hơn bán cho khách hàng mới tới 10 lần. Một lần bán nhắc lại chỉ đòi hỏi 1/10 thời gian và nỗ lực. Đây là lý do tại sao hầu hết các công ty thành công đều đo lường thành công của họ bằng số lần khách hàng trở lại mua hàng.

 

Bán cho một người được giới thiệu từ một khách hàng hài lòng dễ hơn gấp 15 lần so với bán cho một khách hàng được gọi ngẫu nhiên. Bán cho một khách hàng được giới thiệu chỉ đòi hỏi 1/15 thời gian, chi phí và nỗ lực để thực hiện. Trong thực tế, nếu có được một lời giới thiệu tốt, 90% thành công của đơn hàng đã nằm trong tay bạn trước khi bạn bước vào cửa.

 

Tạo ra một chuỗi khách hàng vàng

 

Một khi đã chốt được đơn hàng và khách hàng của bạn hài lòng, hãy hình thành một “chuỗi lời giới thiệu vàng” bằng cách đề nghị mọi người giới thiệu bạn với các khách hàng tiềm năng có quan tâm khác. Hãy tự tin đề nghị. Kiên nhẫn đề nghị. Lịch sự đề nghị. Nhưng hãy luôn đề nghị khách hàng và cả những người không phải khách hàng xem họ có thể giới thiệu ai khác cho bạn không.

 

Khi đề nghị mọi người giới thiệu, hãy đảm bảo với họ rằng bạn sẽ không gây phiền phức cho người được giới thiệu. Mọi người thường do dự về việc đưa ra lời giới thiệu cho đến khi họ tin rằng người bạn hoặc đối tác của họ sẽ hài lòng hoặc vui vẻ để họ cung cấp tên.

 

Tạo quảng cáo truyền miệng

 

Phương pháp có hiệu lực nhất đối với bạn để đưa ra những lời giới thiệu trong thị trường cạnh tranh ngày nay là bằng cách kích hoạt khả năng quảng cáo truyền miệng từ những khách hàng hài lòng với sản phẩm của bạn. Mục tiêu của bạn là biến khách hàng thành một phần lực lượng bán hàng của bạn bằng cách khiến họ thực sự bán hàng cho bạn khi họ nói chuyện với các khách hàng tiềm năng khác. Cách thức mà bạn sử dụng để thúc đẩy khách hàng bán hàng cho bạn là cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng xuất sắc.

 

Yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn là tốc độ. Phản hồi nhanh trước các câu hỏi, mối quan tâm và yêu cầu là một tiêu chuẩn quan trọng khác nữa đo lường số lượng lời giới thiệu mà bạn có khả năng nhận được. Hành động nhanh chóng trước những lời khiếu nại cũng rất quan trọng. Thường xuyên theo dõi và chăm sóc khách hàng liên tục là những công cụ cần thiết để nhận về những lời giới thiệu.

 

Thực hành quy tắc vàng trong bán hàng: Phục vụ khách hàng của bạn theo cách bạn muốn các nhà cung cấp khác phục vụ bạn nếu bạn là một khách hàng. Phục vụ khách hàng của bạn theo cách bạn đối xử với vợ/chồng, bố/mẹ bạn hoặc những người thân yêu nhất của bạn. Luôn mang lại nhiều hơn những gì khách hàng kỳ vọng.

 

Câu hỏi cuối cùng

 

Fred Reichheld của Bain & Company đã nghiên cứu các yếu tố về dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong nhiều năm trước khi kết luận rằng có một câu hỏi duy nhất hướng đến sự hài lòng của khách hàng và lời giới thiệu về doanh nghiệp hơn bất kỳ câu hỏi nào khác.

 

Ông gọi nó là câu hỏi cuối cùng: “Dựa trên trải nghiệm của quý vị với chúng tôi, quý vị có muốn giới thiệu chúng tôi với những người khác không?”

 

Sự sẵn sàng của một khách hàng trong việc giới thiệu bạn với những người khác là mức độ hài lòng cao nhất của họ. Thường thì, nếu bạn hình thành mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng tiềm năng, họ sẽ thích và tin tưởng bạn đủ để giới thiệu bạn với những người khác ngay cả khi bản thân họ không mua hàng của bạn.

 

Luôn đặt câu hỏi

 

Vào cuối mỗi cuộc trò chuyện bán hàng, bạn có thể đặt ra câu hỏi này: Anh/chị sẽ giới thiệu về chúng tôi với những người khác ở mức nào trong thang điểm 10?”

 

Tất nhiên, mục tiêu của bạn là đạt được 10 điểm. Điều này có nghĩa rằng khách hàng này sẽ trở thành một “người hâm mộ cuồng nhiệt”. Họ sẽ trở thành người khuyến khích những khách hàng khác. Họ sẽ bảo tất cả bạn bè của mình mua hàng từ bạn.

 

Nhưng chuyện gì xảy ra nếu bạn nhận được chưa đến 10 điểm – giả sử 7 hay 8 chẳng hạn? Bạn có thể nói, “Cảm ơn câu trả lời của bạn”, sau đó ngay lập tức hỏi: “Chúng tôi có thể làm gì để giành được 10 điểm từ anh/chị trong thời gian tới?”

 

Tiếp tục hỏi khách hàng của bạn, “Anh/chị có nhận xét gì về chúng tôi hiện tại?” Và “Làm thế nào chúng tôi có thể làm tốt hơn trong lần sau?” Những nhân viên bán hàng có thu nhập cao nhất và thành công nhất luôn có hàng loạt các đơn hàng – một chuỗi khách hàng hài lòng, những người liên tục trở lại mua hàng từ họ, họ cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng, ít nhạy cảm về giá hơn và tạo cơ sở cho sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây cũng là mục tiêu của bạn.

 

Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn

 

Phát triển một chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng cho phép bạn thu hút và giữ chân được khách hàng trọn đời.

 

Ý tưởng về dịch vụ chăm sóc khách hàng này không tình cờ xuất hiện. Nó đòi hỏi bạn phải lập kế hoạch cẩn thận, thảo luận và đào tạo tất cả những nhân viên tiếp xúc với khách hàng của bạn. Tất cả những nhân viên bán hàng và các doanh nghiệp thành công đều nổi tiếng vì cách xử với khách hàng tuyệt vời của họ. Đây phải luôn là mục tiêu của bạn.

 

BÀI TẬP THỰC HÀNH

 

1. Bạn có thể thực hiện hành động nào với tất cả các khách hàng và khách hàng tiềm năng để khiến họ giới thiệu bạn với những khách hàng tiềm năng khác?

 

2. Xác định một hành động hoặc hành vi của bất cứ ai trong công ty bạn mà có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng hay làm tổn hại đến lời giới thiệu của khách hàng dành cho doanh nghiệp của bạn. Làm thế nào bạn có thể loại bỏ nó và nhanh đến mức nào?