Kết thúc bán hàng đòn quyết định
Chương 2 – Yếu Tố Tâm Lý Trong Kết Thúc Bán Hàng

Chúng ta học được sự sáng suốt từ thất bại nhiều hơn thành công

Chúng ta thường khám phá ra điều gì hiệu quả bằng cách tìm ra 

những điều không hiệu quả và có lẽ những người chưa bao giờ

sai lầm sẽ chẳng thể làm nên điều đó.

- Samuel Smiles –

Kết thúc bán hàng luôn là phần việc khó khăn nhất và là phần mà người bán hàng ghét nhất. Họ thường thực hiện một cách bất đắc dĩ. Họ bị tê liệt và mất kiểm soát trong quá trình khách hàng mua hàng.

Khách hàng thường không thích khi phải đưa ra quyết định mua. Khi người bán hàng càng đến gần giai đoàn cuối của việc chào hàng, anh ta càng trở nên căng thẳng. Công việc của một chuyên gia bán hàng là phải thiết lập phần chào hàng cho có thể đi đến kết thúc bán hàng trôi chảy và hoành thành công việc bán hàng.

Phần kết giống như một cú “bật” trong giai đoạn cuối của cuộc trò chuyện giữa người bán và người mua. Bạn phải thiết lập mối quan hệ thật tốt, xác định nhu cầu, trình bày về sản phẩm và xử lý từ chối. Sau đó, bạn có thể hoàn thành cuộc giao dịch và nhận đơn đặt hàng. Khi gần đến cú va chạm cuối cùng này, nhiệm vụ của bạn là khiến cho khách hàng bước qua phần này càng nhanh càng tốt.

ĐỪNG NÓI DÀI

Có một câu chuyện về một quý ông gọi cho vị bác sĩ thân quen và nói:” Bill à, tôi có một cái răng đang lung lay và sắp rụng rồi. Tôi muốn hỏi giá nhổ một cái răng bây giờ là bao nhiêu?”

Ông bạn nha sĩ trả lời:” Jack à, hết 80$. Và sẽ mất khoảng 1’ đấy.”

“ 80$ cho 1’ à?” Jack kêu lên. “Quá là nhiều tiền cho có một tí thời gian.”

“ Được rồi, Jack”, ông nha sĩ trả lời:” Nếu anh băn khoăn về thời gian thì tôi có thể làm kéo dài như anh mong muốn.”

TIẾN HÀNH NHẸ NHÀNG VÀ ÍT GÂY ĐAU ĐỚN

Nhiệm vụ của bạn là phải vượt qua phần kết thúc bán hàng thật nhẹ nhàng, thật nhanh và càng hiệu quả càng tốt. Để làm giảm Stress tối đa cho cả 2 phía, bạn phải tiến hành thật nhanh và thật hiệu quả.

Cuối quá trình bán hàng luôn có một giai đoạn căng thẳng. Đối với bạn – người bán hàng, giai đoạn kết thúc bán hàng thể hiện rõ nhất những nỗ lực của bạn. Bạn sẽ rất căng thẳng vì nghĩ mình có thể sẽ bỏ lỡ cơ hội bán được hàng. Bạn bắt đầu cảm thấy căng thẳng. Tim đập liên hồi. Dây thần kinh thắt lại và cổ họng khô khốc. Vì bạn đang yêu cầu khách hàng đưa ra quyết định và có thể anh ta sẽ nói không. Tất cả những suy nghĩ về việc kết thúc bán hàng tạo ra nỗi sợ hãi thất bại khủng khiếp.

Quá trình kết thúc càng ngắn, bạn sẽ càng chịu ít căng thẳng. Hãy nhẹ nhàng giúp khách hàng vượt qua quá trình kết thúc. 

Khi bạn đã giải thích về sản phẩm kích thích được hứng thú mua hàng của khách hàng, hãy nhanh chóng hoàn thành phần kết thúc và chuyển sang chi tiết việc mua bán.

ĐẢO NGƯỢC TRÌNH TỰ THUYẾT TRÌNH

Hãy lên trước kế hoạch kết thúc. Thay vì lên kế hoạch nói về bán hàng trước, bạn hãy vạch ra phần kết thúc và sau đó đến phần thuyết trình. Xác định cách thức đề nghị khách đặt hàng và sau đó mới trình bày phần kết thúc. Bắt đầu với phần cuối. Hãy nghĩ đến phần kết thúc trước, sau đó quay lại phần đầu và sắp xếp bài trình bày của bạn sao cho có thể chuyển sang câu hỏi kết thúc một cách logic. Dành thời gian suy nghĩ về thời điểm yêu cầu khách hàng đặt hấngu khi chắc chắn họ nắm được đầy đủ thông tin và sẵn sàng mua hàng. Lên kế hoạch và tập thử các kỹ năng kết thúc sao cho bạn có thể làm được ngay cả trong khi ngủ. Những chuyên gia bán hàng giỏi nhất luôn lên kế hoạch cho từng từ họ sẽ nói. Bạn cũng nên làm vậy.

Những người bán hàng không chuyên, những người luôn gặp thất bại luôn lo sợ khi phải thuyết trình sản phẩm. Khi phải đề nghị khách hàng đặt hàng, tim họ đập liên hồi, trán vã mồ hôi và nói bất cứ từ gì vọt ra khỏi miệng. Sau đó họ sẽ vặn vẹo ngón tay, hi vọng và cầu nguyện khách hàng đồng ý. Những chuyên gia bán hàng luôn trình bày trôi chảy bài thuyết trình và phần kết thúc đã được chuẩn bị kỹ lưỡng.

SÁU YÊU CẦU QUAN TRỌNG KHI KẾT THÚC

1. Bạn phải tích cực, nhiệt tình, háo hức khi kết thúc. Tâm trạng phải dễ gây cảm hứng. Khi khách hàng thấy rõ bạn thật sự khao khát thực hiện việc bán hàng thì khát khao đó sẽ tác động tích cực lên hành vi của họ.

2. Nắm rõ yêu cầu của khách hàng. Bằng cách đặt câu hỏi và lắng nghe, bạn sẽ biết chính xác điều khách hàng muốn và cần từ sản phẩm của bạn.

3. Khách hàng phải hiểu đề nghị của bạn và các giá trị họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ phải hiểu rõ những gì sản phẩm đó có thể thay đổi và nâng cao đời sống hoặc công việc của họ.

4. Khách hàng phải tin tưởng và yêu tâm về bạn. Đó phải là mối quan hệ và tình cảm tốt đẹp. Hơn nữa, khách hàng phải đặt niềm tin vào công ty bạn và tin họ sẽ hứa hẹn với bạn.

5. Khách hàng phải mong muốn được hưởng lợi từ lời đề nghị của bạn. Họ phải muốn thứ bạn bán. Thật vô ích khi cố gắng kết thúc bán hàng nếu khách hàng không thật sự thích thư những lợi ích mà các sản phẩm và dịch vụ của bạn mang lại.

6. Sản phẩm phải phù hợp với khách hàng, lý tưởng cho nhu cầu của họ và họ đủ khả năng chi trả. Phải cho khách hàng thấy sản phẩm hoặc dịch vụ này là xác đáng tại thời điểm đó.

Khi đã thực hiện đủ sáu yêu cầu trên, bạn hãy tự tin chuyển sang phần kết thúc. Nếu có một phần nào đó còn chưa hoàn thiện, khách hàng sẽ từ chối mua hàng.

KẾT THÚC BÁN HÀNG QUÁ SỚM

Hãy tưởng tượng bạn đang xem một loại xe phổ biến. Bạn chỉ dừng lại xem chiếc xe một lúc thì bỗng dưng người bán hàng xuất hiện và nói:” Đúng là lựa chọn chính xác, sao anh lại không mua nó nhỉ?”

Trong tình huống đó, bạn không biết chút gì về chiếc xe và người bán hàng cũng không biết gì về bạn. anh ta yêu cầu bạn đặt hàng hoặc mua chiếc xe trước khi bạn biết bất cứ điều gì về nó. Cố gắng kết thúc trước khi bạn hiểu rõ về thứ mình sẽ mua sẽ không đánh thức khát khao mua hàng. Ngược lại, bạn thấy mình bị lừa và điều đầu tiên bạn muốn là đi thật nhanh.

TRÁNH ÁP LỰC

Có 4 yếu tố bạn phải cân nhắc trước khi đưa ra câu hỏi để kết thúc bán hàng:

Thứ nhất, khách hàng phải muốn sản phẩm đó.

Thứ hai, khách hàng phải cần sản phẩm đó.

Thứ ba, khách hàng phải đủ khả năng chi trả.

Và thứ tư, khách hàng có thể sử dụng và hưởng toàn bộ giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nếu bạn đề nghị đặt hàng trước khi xác định được 4 yếu tố trên, bạn sẽ thất bại.

SỬ DỤNG CHIẾN THUẬT IM LẶNG SAU CÂU HỎI KÉT THÚC

Áp lực duy nhất bạn được phép sử dụng với tư cách nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và im lặng sau khi đưa ra câu hỏi kết thúc.

Sau khi đặt câu hỏi, bạn phải hoàn toàn im lặng. Đừng nói một từ nào. Hãy im lặng nếu cần, vì người nào bắt đầu trước, người đó sẽ thua.

Trước kia, giám đốc một công ty tầm cỡ xem xét việc mua một hệ thống máy tính trị giá 750.000$ để tự động hóa mọi khâu trong công ty của mình. Công ty tham gia đấu thầu việc này đã làm rất tốt mọi việc. Người bán hàng đã thiết lập quan hệ, xác định yêu cầu của khách hàng, phân tích đầy đủ, kiểm tra mọi chi tiết và chuẩn bị một bản đề cương đầy đủ để khách hàng xem xét. Họ đã sắp xếp cuộc hẹn cuối cùng và người bán hàng đang đến rất gần việc kết thúc vụ mua bán.

Giám đốc phía công ty khách hàng từng bắt đầu sự nghiệp của mình bằng việc bán hàng. Ông tò mò muốn biết người bán máy vi tính sẽ kết thúc bán hàng với đơn hàng trị giá 750.000$ ra sao. Cuối buổi trình bày và thảo luận, vị giám đốc để quản lý và kế toán của mình trình bày các chi tiết cuối cùng. Người bán hàng bước vào cùng kỹ sư và người lập trình. Họ ngồi xuống và bắt đầu.

Khi người bán hàng trình bày qua bản đề cương, anh ta trình bày sản phẩm sẽ được lắp ráp ra sao, gồm những gì, chế độ bảo hành và bảo dưỡng, các hỗ trợ và dịch vụ họ cung cấp, các hỗ trợ bổ xung và những chi tiết khác của vụ mua bán. Anh ta đưa ra mức giá và giải thích giá đó bao gồm những gì. Cuối cùng, anh ta nói:” Nếu ngài hài lòng với những gì chúng tôi trình bày, nếu ngài chấp nhận hợp đồng này, chúng ta sẽ tiến hành ngay lập tức.”

Anh ta lền đánh dấu tích gần chỗ ký, đặt bút lên hợp đồng và đẩy về phía vị giám đốc.

CÁI KẾT IM LẶNG

Vị giám đốc hiểu thời khắc kết thúc đã đến. Ông thầm nghĩ: “ Anh ta sẽ áp dụng chiến thuật kết thúc im lặng với mình đây”. Ông hiểu rõ những gì người bán hàng thực hiện, vậy nên ông chỉ người bán hàng và mỉm cười.

Người bán hàng và vị giám đốc im lặng, mỉm cười với nhau và im lặng suốt 15’. Không ai lên tiếng. Cả những người ở đó cũng vậy, tất cả đều đã sẵn sàng.

Cuối cùng, vị giám đốc mỉm cười, cầm bút và ký vào hợp đồng. Lúc đó, cả hai cùng cười lớn. Và tất cả mọi người đều cười. Sự căng thẳng bị phá vỡ và thỏa thuận đã được ký.

Áp lực của sự im lặng sau câu hỏi kết thúc luôn là thủ thuật bán hàng hữu hiệu nhất bạn có thể dùng để kết thúc giao dịch. Nhưng bạn phải giữ vững lập trường. Khi đã đưa ra câu hỏi kết thúc bán hàng, bạn không được “tiến thêm một bước” bằng cách nói thêm điều gì đó. Hãy im lặng chờ đợi hồi đáp của khách hàng.

NHẬN RA DẤU HIỆU MUA HÀNG

Khách hàng thường đưa ra một vài dấu hiệu thông thường chứng tọ họ sắp đưa ra quyết định. Hãy thư giãn và nắm bắt các dấu hiệu đó khi chúng xuất hiện. Những dấu hiệu này cho bạn biết đã đến lúc đưa ra câu hỏi kết thúc bán hàng.

NÓI NHANH

Khách hàng thường bắt đầu nói nhanh hơn. Họ có thể trở nên hưng phấn, trở nên tích cực và vui vẻ hơn. Họ đã quyết định và sự căng thẳng bên trong bị phá vỡ. Bất cứ khi nào khách hàng chuyển từ trạng thái trầm tư hoặc gay gắt sang tích cực và vui vẻ, bạn có thể tiếp tục đặt câu hỏi và kết thúc bán hàng.

SỰ THÂN THIỆN BẤT NGỜ

Khách hàng đột nhiên trở nên thân thiện. Học có vẻ thư giãn, thoải mái và có thể hỏi bạn những câu hỏi riêng tư hoặc thân thiết. “Anh ở thành phố này được bao lâu rồi?” “Con anh đi học chưa?” “Anh có muốn uống thêm cà phê không?”

Bất cứ khi nào nhận thấy sự thân thiện của khách hàng, bạn nên thân mật trả lời rồi sau đó mới đặt câu hỏi. “Cám ơn anh. Cho tôi thêm một cốc cà phê nữa. Và nhân tiện, khi nào anh cần sản phẩm này?”

GÃI CẰM

Gãi cằm cũng là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang đi đến quyết định. Khi khách hàng chìm vào suy nghĩ, tay họ sẽ chạm vào cằm và đầu cúi xuống. Nếu bạn đang nói chuyện với khách hàng và họ bắt đầu gãi cằm, hãy ngừng nói. Họ đang suy nghĩ và không lắng nghe bạn. Nếu bạn tiếp tục nói sẽ gây ồn trong phòng, tựa như một chú ong đang tìm cách ra khỏi phòng. Vì vậy hãy giữ im lặng tuyệt đối.

Khi khách hàng chạm tay vào cằm nghĩa là anh ta đang xử lý lời đề nghị của bạn. anh ta nghĩ đến việc mua bán sản phẩm, thanh toán, sử dụng, sản phẩm…. Khi anh ta bỏ tay khỏi cằm, tâm trí anh ta đã quay lại và bạn hãy nhìn vào mắt ông ta, 99% trường hợp, anh ta sẽ quyết định mua.

Lúc này, hãy mỉm cười và đặt câu hỏi ví dụ như:” Khi nào anh cần sản phẩm?” sau đó ngồi yên cho đến khi được xác nhận.

ĐẶT CÂU HỎI VỀ GIÁ, CÁC ĐIỀU KHOẢN VỀ VIỆC GIAO HÀNG

Dấu hiện mua hàng phổ biến nhất là khi khách hàng hỏi về giá cả, các điều khoản hoặc việc giao hàng.

“Giá chính xác của sản phẩm này là bao nhiêu?”

“Tôi có thể nhận được những điều khoản gì khi mua sản phẩm này?”

“Nếu mua thì bao giờ tôi nhận được hàng?”

Khi khách hàng đặt ra các câu hỏi liên quan đến giá cả, các điều khoản, việc giao hàng, hãy chuyển ngay sang phần kết bằng việc hỏi về một trong ba chi tiết trên mà khách hàng không đề cập tới.

Ví dụ nếu khách hàng hỏi:”Giá sản phẩm là bao nhiêu?”

Hãy trả lời:”Bao giờ anh cần?”

Nếu khách hàng trả lời “đến cuối tháng” thì việc mua hàng đã được quyết định.

Hãy nhớ người đặt câu hỏi là người nắm quyền điều khiển. Đó chính là chìa khóa. Hãy cố gắng trả lời một câu hỏi bằng một câu hỏi khác. Điều này giúp bạn nắm bắt nhiều thông tin hơn và kết thúc bán hàng. Nhưng quan trọng nhất là nó giúp bạn kiểm soát được cuộc giao dịch.

Khách hàng: “Khi nào tôi nhận được hàng?”

Bạn:” anh muốn mua bao nhiêu sản phẩm?”

Nếu khách hàng đưa ra con số cụ thể, bạn đã thành công.

THAY ĐỔI THÁI ĐỘ, DÁNG ĐIỆU HOẶC GIỌNG NÓI

Bất cứ thay đổi dễ nhận thấy nào trong thái độ, dáng điệu, giọng nói đều cho thấy khách hàng sắp đưa ra quyết định mua hàng. Nếu họ ngồi thẳng hoặc bắt đầu tính toán các con số, bạn có thể kiểm tra chắc chắn rằng đó là một dấu hiệu mua hàng bằng cách đặt câu hỏi:

“Nhân tiện, bao giờ anh cần sản phẩm này?”

“Anh có muốn tôi tiến hành ngay không?”

“Anh muốn mua bao nhiêu sản phẩm?”

“Anh muốn chúng tôi chuyển sản phẩm đến cơ quan hay nhà riêng?”

Nếu bạn thấy khách hàng thay đổi thái độ hoặc ngôn ngữ cử chỉ theo bất cứ kiểu nào như di chuyêrn trên ghế, hào hững hoặc trở nên thân thiện, hayx hiểu quyết định đã được đưa ra và hãy đặt câu hỏi để xác nhận.

TẠI SAO VIỆC KẾT THÚC LẠI KHÓ KHĂN

Kết thúc bán hàng luôn là khó khăn và căng thẳng nhất vì một vài lý do. Lý do thứ nhất là tâm lý sợ bị từ chối của người bán hàng. Từ nhỏ chúng ta đã luôn nhạy cảm với cách người khác đối xử với mình, đặc biệt là sự đồng ý hay từ chối của họ.

Điều này bắt đầu với cha mẹ chúng ta, rồi đến ông chủ và khách hàng. Khi trưởng thành, chúng ta quan tâm đến việc người khác có yêu quý và chấp nhận mình hay không. Khả năng bị từ chối khiến chúng ta căng thẳng tột độ và luôn tìm cách lảng tránh.

TỪ CHỐI KHÔNG PHẢI LÀ VẤN ĐỀ CÁ NHÂN

Khi tôi mới bắt đầu công việc bán hàng thường bị căng thẳng, một người bán hàng giàu kinh nghiệm đã nói một điều làm thay đổi suy nghĩ của tôi. Anh ta nói:”Hãy nhớ dù khách hàng nói gì, từ chối không phải là vấn đề cá nhân.”

Đây là một điều quan trọng. “Từ chối không phải là vấn đề cá nhân.”

Khách hàng không thể từ chối bạn với tư cách cá nhân vì họ không biết bạn là ai hoặc không biết bạn bán gì. Tất cả các khách hàng đều hồi đáp lời đề nghị tài chính trong một xã hội cạnh tranh mà anh ta phải lấn át những người muốn bán hàng cho mình. Khi anh ta nói những câu như:”Tôi không thích” thì điều đó không phải là lời từ chối trước khả năng khoặc tính cách con người bạn. Đó chỉ là một phản xạ tự nhiên trước bất kỳ đề nghị mua hàng nào.

Hàng năm, một phần ba số người bán hàng thất bại là do không thể xử lý từ chối như một phần của việc kinh doanh. Nhưng những chuyên gia bán hàng giỏi nhất liên tục nhắc nhở bản thân mình rằng từ chối không phải là vấn đề cá nhân và sẽ không để nó làm phiền mình.

THẤT BẠI CHỈ LÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI

Lý do thứ hai khiến việc kết thúc bán hàng gặp khó khăn là sợ thất bại, sợ rằng mình đã cố gắng mà vẫn không thành công. Đó là nỗi sợ bị mất thời gian, công sức và thậm chí tiền bạc, sợ đầu tư năng lượng và cảm xúc vào khách hàng rồi mất trắng khi họ từ chối.

Sợ thất bại và sợ bị từ chối là hai lý do chính khiến người ta thất bại trong cuộc sống. Chỉ khi vượt qua hai nỗi sợ hãi này, bạn mới nhận thấy năng lực thật sự của mình trong cả việc bán hàng lẫn các lĩnh vực khác.

Hãy luôn nhắc nhở mình rằng không có điều gì là thất bại, đó chỉ là ý kiến phản hồi. Khi bạn cố gắng làm gì đó mà không hiệu quả, hãy rút kinh nghiệm và bước tiếp.

VƯỢT QUA SỢ HÃI

Ralpph Waldo Emerson từng viết rằng: “Làm những việc khiến bạn sợ hãi và nỗi sợ sẽ biến mất.” Đó là một trong những nguyên tắc thành công quan trọng nhất. Cách duy nhất để loại bỏ nỗi sợ hãi là làm việc đó. Chắc chắn nỗi sợ hãi sẽ biến mất.

Dũng cảm và hèn nhát đều chỉ là thói quen. Bạn sẽ dũng cảm hơn nếu đương đầu với nỗi sợ hãi thay vì trốn tránh nó. Mark Twain từng nói:” Dũng cảm không phải là không biết sợ hãi; đó là việc kiểm soát và điều khiển sự sợ hãi.”

LÀM NHỮNG VIỆC BẠN SỢ

Gặp gỡ khách hàng nhiều sẽ giúp bạn không còn sợ hãi khi tiếp xúc. Nếu hàng ngày bạn đều gặp gỡ khách hàng mà không thật sự quan tâm rằng phản ứng của họ là tích cực hay tiêu cực, cuối cùng bạn sẽ không còn sợ hãi nữa. Bằng cách đối mặt với nỗi sợ bị thất bại và từ chối, bạn sẽ hình thành thói quen dũng cảm. Khi đó, sự nghiệp của bạn sẽ có một bước ngoặt lớn và doanh số bán hàng của bạn sẽ tăng lên nhanh chóng.

Khi đã hình thành thói quen dũng cảm, cùng với khả năng đối mặt với nỗi sợ hãi bị thất bại hay từ chối, cuộc sống của bạn sẽ tốt đẹp hơn. Bạn sẽ phải ngạc nhiên với chính mình. Sự tự tin và tự trọng của bạn cũng được tăng lên. Khi bạn có thể tự cải thiện thì kết quả bán hàng cũng được nâng cao.

TẠI SAO KHÁCH HÀNG KHÔNG MUA

Sợ bị thất bại cũng là lý do chính khiến người ta không mua hàng. Họ sợ mắc phải sai lầm, sợ mua sai sản phẩm. Họ sợ phải trả quá nhiều tiền hoặc bị chỉ trích vì đã lựa chọn sai.

Tất cả các khách hàng đều từng mua lầm sản phẩm và họ đều mong là minh đã không chọn chúng. Họ bỏ xó chúng trong kho sau khi mua, hông được hỗ trợ hoặc phục vụ và cảm thấy ân hận khi mình đã làm ăn với công ty đó.

HÃY VƯỢT QUA NỖI SỢ HÃI CỦA KHÁCH HÀNG

Khi gặp gỡ một khách hàng mới, bạn phải hiểu rằng họ từng trải qua những khó khăn và thách thức trong các vụ mua bán. Bạn không chỉ phải kích thích họ ham muốn mua sản phẩm của bạn mà còn phải vượt qua tất cả nỗi sợ hãi của họ do những lần đưa ra quyết định sai lầm.

Bạn đã bao nhiêu lần nghe khách hàng nói:” Tôi phải hỏi ý kiến nguời khác trước khi quyết định “?

Các ông chồng sẽ không mua một sản phẩm nếu không hỏi ý kiến các bà vợ và ngược lại. Các giám đốc không duyệt việc mua bán cho đến khi cấp trên của họ đồng ý. Rất nhiều người không thể quyết định mua nếu không nhận được sự đồng thuận và chấp nhận của những người xung quanh. Đó là cách mà khách hàng đương đầu với nỗi sợ thất bại và bị từ chối.

KHÁCH HÀNG THẤY THOẢI MÁI

Khó khăn lớn nhất của việc kết thúc bán hàng là sự trì trệ. Nếu cảm thấy hài lòng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, mọi người sẽ thấy dễ dàng khi tiếp tục sử dụng chúng hơn là thay đổi. Họ đã quen với cách thức hiện tại. Có thể bạn có những sản phẩm rẻ hơn, tốt hơn nhưng các ưu điểm và lợi ích bạn đưa ra không đủ để khách hàng thay đổi thói quen hiện tại của mình.

Để một khách hàng thay đổi sản phẩm hoặc dịch vụ này sang sản phẩm, dịch vụ khác, bạn phải tập trung vào những ích lợi bổ sung sẽ khiến họ hài lòng. Sức hấp dẫn từ các lợi ích sẽ đủ lớn để khiến khách hàng chấp nhận thay đổi. Có thể bạn phải quay lại vài lần, nói đi nói lại và tập trung vào các lợi ích và ưu điểm trong đề nghị của mình để cuối cùng khách hàng chấp nhận thay đổi.

MUA HÀNG CŨNG CÓ ÁP LỰC

Một khó khăn phổ biến khác là sự căng thẳng khi đưa ra quyết định mua hàng. Bởi quyết định đó sẽ gồm cam kết không thể hủy về tài chính, giới hạn tự do và sự linh hoạt của khách hàng nên người ta thường căng thẳng đôi chút khi phải đi đến quyết định cuối cùng. Nếu cảm thấy căng thẳng khi đưa ra cam kết quan trọng, họ trở nên hồi hộp và thường lảng tránh bằng việc nói rằng:”Để tôi suy nghĩ chuyện này kỹ hơn.”

Do rào cản tâm lý đối với việc kết thúc bán hàng, cả về phía bạn lẫn phía khách hàng nên bạn phải thật tích cực, tự tin và chuyên nghiệp trong từng bước bán hàng. Bạn phải đặc biệt mau lẹ khi chuyển từ phần kết thúc bán hàng sang các chi tiết. Khi làm bất cứ việc gì, hãy khiến khách hàng cảm thấy thật thoải mái để nói “đồng ý.”

KHÁCH HÀNG LUÔN ĐÚNG 

Không bao giờ được nói với khách hàng rằng họ đã sai hay tranh luận với họ. Không bao giờ coi việc bán hàng là một trận chiến và bạn phải thắng. Dù khách hàng có nói gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy thoải mái và vui vẻ. Đừng nói đánh giá của họ về sản phẩm là không chính xác mà hãy nói:” Đó là một nhận xét có giá trị, thưa quý khách. Rất nhiều khách hàng của chúng tôi cũng có những lo lắng tương tự. Và đây là cách chúng tôi giải quyết vấn đề này.”

Có một câu nói rằng:”Nếu lời nói của ai đó trái ngược với mong muốn của người khác thì ý kiến của họ cũng sẽ không thay đổi.” Nếu bạn tranh luận và lấn át khách hàng bằng lập luận sắc bén, khách hàng có thể gật đầu đồng ý với bạn nhưng vẫn quyết định không mua. 

Thay vì tranh luận về giá cả hay chất lượng, hãy tìm cách hóa giải sự lo ngại của khách hàng. Hãy đáp lại lời từ chối của khách hàng sao cho họ thấy hài lòng. Chỉ cho họ thấy họ không phải lo lắng về những điều họ cho là thách thức.

SỬ DỤNG THƯ CẢM ƠN

Công cụ hữu hiệu nhất để vượt qua những lời từ chối và sự lo ngại của khách hàng là những bức thư cảm ơn từ những khách hàng hài lòng – những người từng có lo lắng tương tự. Đôi khi, chúng ta gọi đó là những bức thư khen ngợi. Nếu bạn có một cuộc bán hàng thành công và xây dựng được mối quan hệ tốt đối với khách hàng, hãy quay lại và đề nghị họ viết một bức thư cảm ơn cho bạn. Hoặc bạn có thể tự viết và đề nghị khách hàng đứng tên.

Trong bức thư cảm ơn đó, hãy đưa ra lời từ chối phổ biến bạn hay phải nhận, ví dụ như giá thành cao và để khách hàng của bạn viết một bức thư với nội dung:

Brian thân mến!

Khi mới trao đổi với anh về sản phẩm, tôi rất lo lắng vì giá thành của sản phẩm cao hơn hẳn các sản phẩm cùng loại hiện có trên thị trường. Nhưng tôi vẫn quyết định mua và tôi thật sự hài lòng vì việc này. Chúng tôi nhận thấy giá thành xứng đáng với các tính năng vượt trội và các lợi ích chúng tôi nhận được từ khi sử dụng sản phẩm của anh.

Thân mến!

Một khách hàng may mắn.

Hãy đưa bức thư này cho khách hàng xem nếu họ đề cập đến vấn đề giá cả. Bức thư sẽ loại bỏ mối lo ngại của họ.

THƯ CẢM ƠN LÀ BẰNG CHỨNG

Quy luật chung là khách hàng thường không bận tâm đến những gì bạn nói về sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhưng là người bán hàng, bạn vẫn phải tích cực nói về những sản phẩm mình bán.

Nhưng khi có nguời khác khen ngợi sản phẩm đó, đặc biệt là khi họ viết ra, thì đó là một lời khen có giá trị. Bức thư khen ngợi của người thứ 3 là Phương pháp hiệu quả để thuyết phục mọi người về lợi ích và giá trị của sản phẩm bạn bán. Đó là lý do người ta vẫn nói:” Người bán hàng không chịu dùng thư khen ngợi thường có những đứa con gầy ốm.”

GỢI Ý KIẾN CHO RIÊNG BẠN

Một lỗi thường gặp cần phải tránh là bộc lộ ý kiến về các vấn đề cá nhân với khách hàng, đặc biệt là các vấn đề về tôn giáo, chính trị, giới tính, …. Dù bạn hiểu rõ vấn đề đó và khách hàng muốn nói về nó thì cũng hãy giữ thái độ trung lập. Bạn cũng có thể gật đầu tán thành với khách hàng nhưng đừng cố thêm dầu vào lửa bằng các bình luận của mình. Thay vào đó, nhẹ nhàng chuyển hướng cuộc đối thoại về sản phẩm/dịch vụ bằng các câu hỏi liên quan đến chủ đề này. Hãy giữ ý kiến cho riêng bạn.

LUÔN KHEN NGỢI

Đừng bao giờ chỉ trích đối thủ của mình mà hãy làm ngược lại. Nếu trong cuộc đối thoại có nhắc đến đối thủ của bạn và khách hàng hỏi: “anh nghĩ sao về công ty ABC?” hãy trả lời một cách tích cực. Bạn có thể nói: “ thưa quý khách, ABC là một công ty tuyệt vời. Họ có những sản phẩm tốt đã thành lập từ rất lâu. Nhưng chúng tôi tin rằng những sản phẩm của chúng tôi vượt trội so với sản phẩm của ABC ở ba khía cạnh đặc biệt. Cho phép tôi được trình bày.” Sau đó, hãy tập trung vào việc quảng bá giá trị và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán nhưng không được nói gì không hay về sản phẩm của đối thủ. Khi bạn khen ngợi đối thủ của mình, khách hàng sẽ đánh giá bạn tốt hơn so với những người làm ngược lại.

ĐỪNG HỨA HÃO

Lỗi cuối cùng trong kết thúc bán hàng mà bạn cần tránh là bảo đảm những điều mà bạn không có. Điều này sẽ tạo ra những lời hứa bạn không thể thực hiện. Nó sẽ đề cao quá mức sản phẩm của bạn, nói rằng sản phẩm của bạn có thể làm được những điều mà thực sự nó không thể.

Cách đây không lâu, do hứa hão một nữ nhân viên bán thiết bị văn phòng đã để mất một đơn hàng trị giá 10.000$ với công ty chúng tôi. Trong quá trình thảo luận về các chức năng của máy, giám đốc của chúng tôi hỏi liệu chiếc máy có thể phô tô hai mặt được không và nhân viên này đảm bảo rằng nó có thể. Những khi xem xét các tính năng kỹ hơn,, chúng tôi không hề thấy chức năng này. Những người bán hàng đã không dành đủ thời gian để tìm hiểu xem mình đang bán gì. Cô ta không chỉ bỏ lỡ một đơn hàng mà còn làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tí. Đừng để điều này xảy ra với bạn.

NHỮNG KHÓ KHĂN KHI KẾT THÚC

Một vấn đề nữa khiến việc kết thúc bán hàng trở nên khó khăn là những suy nghĩ tiêu cực, Điều này xảy ra khi người bán hàng xác định ngay từ đầu rằng khách hàng sẽ không mua hàng. Anh ta đánh giá khách hàng dựa vào thái độ bạn đầu hoặc ngoại hình của họ. Có thể người khách không ăn mặc hợp thời trang hoặc chải chuốt. Có thể văn phòng hoặc đồ dùng trong văn phòng đã cũ và lộn xộn. Người bán hàng liền kết luận rằng đây không phải là khách hàng tiềm năng và sẽ không nỗ lực để kết thúc cuộc mua bán.

Hãy nhớ Luật mong đợi nói rằng: “ bất kể điều gì bạn mong muốn cùng với sự tự tin, đó chính là nhà tiên tri thực hiện những điều bạn muốn”

Mong muốn của bạn tác động đến những người xung quanh. Mong muốn của những người khác, đặc biệt là những người bạn tôn trọng và ngưỡng mộ, ảnh hưởng rất lớn đến bạn. Mong muốn quyết định thái độ của bạn và thái độ của bạn quyết định cách bạn đối xử với người khác.

CHỜ ĐỢI ĐIỀU TỐT ĐẸP NHẤT

Quy luật của sự hy vọng là luôn chờ đợi điều tốt đẹp nhất. Hy vọng mọi người sẽ yêu quý bạn. Hãy mong đợi mọi người yêu thích sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn có thể đoán trước rằng họ sẽ hỏi bạn những câu hỏi khó trước khi đồng ý mua vì vậy, hãy hy vọng bạn sẽ thành công. Hãy thổi niềm hy vọng về những điều tốt đẹp vào các hoạt động bán hàng của bạn và mọi người sẽ đối xử với bạn tốt hơn…. giống như bạn mong đợi. Bạn cũng sẽ bán được nhiều hàng hơn.

Nhưng nếu sai lầm khi đánh giá khách hàng, bạn sẽ mất đi nhiệt huyết. Thái độ của bạn sẽ giống thái độ của một người không tin vào cuộc bán hàng hoặc khả năng khách hàng sẽ chấp nhận mua hàng của bạn. Khách hàng sẽ hiểu rõ thái độ đó của bạn và làm như những gì bạn dự đoán. Họ từ chối mua hàng!

KẾT QUẢ LỚN TỰ SỰ KHỞI ĐẦU NHỎ

Tôi có một người bạn chuyên cung cấp dịch vụ nhân sự. anh ta gọi đến một tòa nhà công nghiệp nằm ở trong một khu nhà kho và đến đó, anh ta thấy công ty đó gần như bị bỏ trống chỉ có duy nhất một người đàn ông ngồi sau bàn làm việc trong một văn phòng nhỏ đằng sau cửa ra vào.

Bạn tôi tự tin gõ cửa và giới thiệu mình với người đàn ông ở đó. Họ bắt đầu nói về công việc của anh. anh nói rằng mình làm về lĩnh vực cung cấp nhân sự. Nhiệm vụ của họ là tìm kiếm, tuyển chọn các nhân viên kỹ thuật và các nhân viên không chuyên về kỹ thuật cho các tập đoàn công nghiệp. Công ty của anh có thể bố trí nhân sự cho các vị trí kỹ sư, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thiết kế, thư ký, kế toán và thủ thư. Họ chú trọng đến các công ty sản xuất và xây dựng.

ĐỪNG VỘI VÃ ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

Người khách hàng đơn độc đó nói:” Hiện giờ chúng tôi chưa làm gì cả. Chúng tôi mới chuyển văn phòng từ nơi khác đến đây. Chúng tôi đang thực hiện một hợp đồng lớn và có tham vọng lớn nhưng hiện tại chưa có gì là chắc chắn cả.

“Nếu ông muốn gọi lại trong hai tuần tới, tôi vẫn ở đây. Mong ông giữ liên lạc. Có thể trong tương lai, chúng ta sẽ hỗ trợ nhau trong công việc.”

Bạn tôi làm mọi việc trong thái độ chờ đợi tích cực. Cứ hai tuần một lần, anh gọi đến đó và khi ở gần công ty đó anh lại ghé vào và cùng uống cà phê. Và lần nào anh cũng nhận được cùng một câu trả lời. Công ty vẫn đang chờ đợi việc phân tích 2 hợp đồng lớn.

Dù thể nào, bạn tôi vẫn luôn đối xử tốt với khách hàng. Anh cung cấp thông tin và bảng giá dịch vụ của mình. Anh thường xuyên đến gặp khách và giữ liên lạc qua điện thoại.

Một ngày anh bước vào và vị khách nói:” tôi đã rất mừng khi thấy anh! Chúng tôi vừa nhận được một hợp đồng trị giá 50 triệu $ cho việc thiết kế, thực hiện kỹ thuật và xây dựng, chúng tôi phải thuê 70 nhân viên trong 60 ngày tơí. Anh có thể giúp chúng tôi chứ?”

Bạn tôi rất sẵn sàng. Anh đã nhận được khoản hoa hồng trị giá 200.000$ trong 60 ngày cho thuê và sắp xếp nhân sự cho công ty này. Từ hợp đồng này, anh ta kiếm được nhiều hơn hẳn so với hai năm làm việc vất vả. Giữ thái độ tích cực đối với khách hàng tiềm năng là điều rất cần thiết.

KHÔNG NẢN LÒNG

Thiếu nhiệt huyết là một yếu tố khác cản trở việc kết thúc bán hàng. Không gì có thể phá hủy một cuộc mua bán nhanh hơn việc người bán tỏ ra không coi trọng việc bán được hàng. Sự thiếu nhiệt huyết thường là kết quả của sự mệt mỏi.

Để thành công, bạn phải có năng lượng. Bạn phải thật sự muốn kết thúc bán hàng và thật sự yêu thích công việc. Bạn phải cảm nhận mạnh mẽ rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Bạn phải nhiệt tình, hào hứng và có một đam mê khiến khách hàng nhận thấy bạn muốn làm việc với họ.

Đừng bao giờ quyên bán hàng là một việc vô cùng vất vả. Nó bào mòn sức lực khủng khiếp. Một vài giờ tiếp xúc với khách hàng có thể làm bạn cạn kiệt sức lực. Cuối ngày, bạn có thể hoàn toàn kiệt sức.

Vì vậy, Nếu bán hàng 5 ngày 1 tuần, bạn nên đi ngủ sớm. Tắt Tivi, đèn và đi ngủ vào lúc mười giờ tối. Ngủ đủ 8 tiếng trong những ngày làm việc. Khi được nghỉ ngơi đầy đủ, bạn sẽ nạp đủ năng lượng để sẵn sàng làm việc tốt nhất trong khả năng của mình.

KHÁCH HÀNG LÀ TRÊN HẾT

Khả năng kết thúc bán hàng có thể sẽ mất đi bởi sự thiếu trung thực. Điều này thường sảy ra khi người bán quan tâm nhiều đến tiền hoa hồng của mình hơn là lợi ích của khách hàng. Nếu người bán hàng coi khách hàng là một kho tiền hơn là một người đang cần dịch vụ hoặc sản phẩm, thì giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể và thái độ anh ta sẽ khác. Khi người bán hàng nghĩ về hoa hồng, khách hàng sẽ có cảm giác mình giống như con cá đang bơi lội trước cặp mắt của con mèo.

Khách hàng rất nhạy cảm và có thể nắm bắt sự thay đổi trong cảm xúc của người bán hàng. Khách hàng biết khi nào bạn cố gắng giúp họ còn khi nào bạn cố gắng thực hiện một cuộc mua bán có lợi cho mình. Khi bạn nhấn mạnh vào những điều bạn có thể làm cho họ, đơn đặt hàng và khoản hoa hồng tự nhiên sẽ đến.

BƯỚC SÓNG KHÁC NHAU

Một cản trở phổ biến với việc kết thúc bán hàng nảy sinh khi bạn nhận thấy sự khác biệt giữa mình và khách hàng. Một nguyên tắc quan trọng nhất khi bán hàng là:” Có rất nhiều khách hàng nhưng không phải tất cả đều là khách hàng của bạn.”

Đôi khi, giữa bạn và khách hàng có thể có những phản ứng tích cực và ngược lại. Điều đó không có nghĩa là hai người có điểm gì sai. Đó chỉ đơn giản là tính cách của bạn và khách hàng không có sự hòa hợp. Bằng cách này hay cách khác, giữa 2 người vẫn không có sự hòa hợp. Dù cố gắng dễ chịu và lịch sự bao nhiêu, bạn vẫn thấy rất khó xây dựng mối quan hệ thân thiện.

Bạn là một người có tri thức nhưng bạn lại nói chuyện với một người ít đuợc học hành. Bạn có thể là một người hay phân tích trong khi người đối thoại với bạn chỉ chú tâm đến kết quả. Có thể bạn là người nhanh nhảu trong khi người khách lại quá bình thản.

GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG

Nếu bạn thấy giữa mình và khách hàng có sự khác biệt, thì cũng đừng nghiêm trọng hóa vấn đề. Nếu thấy đây là một khách hàng tiềm năng, hãy giữ lại cho công ty.

Thay vì cố gắng xây dựng mối quan hệ, hãy nhờ một “chuyên gia” ở lĩnh vực này trong công ty bạn. Hãy giới thiệu người có thể hòa hợp với khách hàng này. Bạn sẽ ngạc nhiên trước số lượng các cuộc mua bán mà bạn giữ lại đuợc bằng cách chuyển một khách hàng tiềm năng cho người có thể hòa hợp với họ.

THỰC HÀNH BÁN HÀNG THEO NHÓM

Rất nhiều công ty sử dụng phương pháp bán hàng theo nhóm. Khách hàng không thể đi trước khi nói chuyện với ít nhất hai người bán hàng. KHi người bán hàng nhận thấy không có cơ hội thành công, anh ta sẽ nhanh chóng rút lui và đề nghị người khách đó nói chuyện với người “biết nhiều về sản phẩm hơn tôi”.

Bán hàng theo nhóm là Phương pháp được sử dụng khi nhận thấy có sự khác biệt hoặc mâu thuẫn về tính cách. Đôi khi, khách hàng không thích người bán hàng và người bán hàng nhận ra điều đó. Có thể người bán hàng lại không thích khách hàng của mình và không thể bán được hàng. Thỉnh thoảng, khách hàng lớn tuổi cũng không ưa người bán hàng trẻ tuổi, hoặc khách hàng nữ không thích người bán hàng cũng là nữ. Phải thật nhanh nhạy và tinh tế trước việc bạn và khách hàng không hòa hợp và cố gắng giữ cuộc mua bán cho công ty.

SỰ QUÝ MẾN LÀ CẦN THIẾT

Có một điều rất quan trọng khi bán hàng: Bạn không thể bán được hàng cho người bạn không thích. Nếu không thật sự quý mến và quan tâm đến khách hàng cũng như không thật tâm muốn giúp đỡ họ cải tiến công việc hoặc nâng cao đời sống, bạn sẽ không thể bán được hàng cho họ. Dù bạn có cố gắng bao nhiêu hoặc thân thiện bao nhiêu, trong thái độ của bạn vẫn có điều gì đó tiêu cực mà khách hàng có thể nhận ra.

Bất cứ khi nào nhận thấy sự thiếu hòa hợp với khách hàng, hãy coi đó là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống. Nếu bạntham gia môi trường bán lẻ, hãy tự an ủi mình một chút và trở lại cùng một ai đó phù hợp hơn với khách hàng. Nếu bạn tiếp xúc với khách hàng và thấy không thoải mái, hãy đề nghị khách hàng để bạn giới thiệu “Một người biết nhiều hơn tôi”.

Hãy đặt cái tôi cá nhân sang một bên. Tập trung giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ bằng cách tìm một người thích hợp. Đó chính là dấu hiệu đặc trưng của một người bán hàng chuyên nghiệp.

Khi hoàn toàn kiểm soát được suy nghĩ và chắc chắn khách hàng sẽ đồng ý mua, bạn có thể vượt qua rào cản lớn cuối cùng, đó là xử lý những lời từ chối.

BÀI TẬP THỰC HÀNH

1. Phân tích khách hàng của bạn; những khách hàng tuyệt vời nhất có những điểm chung nào? Làm thể nào để bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho những khách hàng như họ?

2. Xác định những đối thủ chính và tìm ra ba ưu điểm mà các sản phẩm của bạn vượt trội hơn của họ; trình bày rõ ràng với khách hàng khi nhắc đến đối thủ.

3. Vượt qua sự sợ hãi bị từ chối bằng cách đối diện với nỗi sợ nhiều lần; càng thực hiện nhiều lần, bạn sẽ càng hiểu rõ từ chối không phải là vấn đề cá nhân.

4. Loại bỏ nỗi sợ thất bại bằng cách làm những gì bạn sợ; hành động như thể không bao giờ thất bại.

5. Chờ đợi điều tốt đẹp trong mọi tình huống, đối xử với khách hàng như thể họ có thể mua sản phẩm với giá hàng triệu $.

6. Đề nghị những khách hàng hài lòng viết thư khen ngợi; hãy luôn mang thư bên mình và đưa cho khách hàng để hóa giải sự lo lắng.

7. Xác định những nỗi sợ hãi lớn ngăn cản khách hàng mua hàng và tìm cách hóa giải nỗi sợ hãi đó.

Chiến thắng bản thân hơn nhiều chiến thắng trong một trận đánh.

Chiến thắng đó là của bạn.

Không ai có thể cướp chiến thắng này của bạn, dù là thiên thần hay quỷ dữ, thiên đường hay địa ngục.

- Đức phật Gautama –